Definizione
Le chiamate in uscita sono quelle in cui è l'azienda a iniziare la chiamata, telefonando a clienti o prospect per vendite, promemoria, recupero crediti o sondaggi. Un agente vocale compone il numero, aspetta una risposta e poi parla.
Come funzionano le chiamate in uscita
La piattaforma sceglie un numero da cui chiamare e invia la chiamata a un operatore, spesso tramite un trunk SIP. L’operatore fa squillare il destinatario, e la chiamata conta come risposta quando il destinatario solleva. Prima che venga detto qualcosa, il sistema deve decidere se ha risposto una persona o una segreteria, compito del rilevamento della segreteria telefonica. L’agente parla poi, dopo che il destinatario ha detto «pronto».
Le chiamate vengono fatte una alla volta, da un elenco in batch, o con il ritmo di un dialer predittivo. Si distinguono per chi limita il ritmo: una persona, un numero di operatori liberi o un tetto di simultaneità.
Le finalità differiscono e così le regole. Un promemoria a un paziente, un sondaggio, una chiamata di recupero crediti e una chiamata di vendita sono trattati in modo diverso. Negli Stati Uniti la Telemarketing Sales Rule del 16 CFR Part 310 copre il telemarketing. Comprende le disposizioni nazionali Do Not Call, i limiti di orario dalle 8:00 alle 21:00 nel luogo del destinatario, i limiti sulle chiamate abbandonate e la trasmissione dell’identificativo del chiamante. Il TCPA disciplina a parte le chiamate con composizione automatica e quelle con voce artificiale o preregistrata. Quali regole si applichino dipende dalla finalità della chiamata e dal numero chiamato.
Perché conta per gli agenti vocali
L’uscita fa parlare un agente vocale con qualcuno che non ha chiesto di parlare. Questo cambia i primi dieci secondi. L’agente deve dire presto chi è e perché chiama, perché il destinatario sta decidendo se riattaccare. Deve anche gestire il destinatario che risponde con un nome, una domanda o il silenzio. L’identificativo del chiamante mostrato, e il fatto che la chiamata sia segnalata come spam, decidono se molte chiamate ricevano risposta. Gli operatori garantiscono il numero firmandolo con STIR/SHAKEN. Inoltre una chiamata risposta non equivale a raggiungere la persona prevista, cosa che misura il contatto con la persona giusta.
La scala taglia in entrambe le direzioni. Un agente può comporre migliaia di numeri in un pomeriggio, ed è anche così che un errore di consenso raggiunge migliaia di persone. Si verifichino il consenso, lo stato Do Not Call di ogni numero e il fuso orario prima che la campagna inizi. Questa pagina è un’informazione generale, non una consulenza legale.
Esempio
Una chiamata illustrativa: l’agente compone un elenco di pazienti per gli appuntamenti di domani. Alla risposta aspetta il «pronto» del destinatario, dice chi chiama e per quale clinica, e chiede di confermare o riprogrammare. Se arriva a una segreteria, lascia un breve messaggio di richiamata o riattacca, a seconda dell’impostazione della campagna.