정의
자동응답기 감지(AMD)는 발신 통화에서 전화를 받은 쪽이 사람인지, 음성사서함 같은 기계인지 판별하는 단계입니다. 판별은 처음 몇 초의 오디오에서 이루어지므로 추정입니다.
자동응답기 감지의 작동 방식
통화에는 “이것은 기계입니다”라고 알려 주는 신호가 없습니다. 시스템은 통화가 연결된 뒤의 오디오로 추론합니다. 사람은 보통 “여보세요?” 같은 짧은 인사를 하고 응답을 듣기 위해 조용해집니다. 음성사서함 인사말은 더 길고, 응답을 위한 간격이 없으며, 마지막에 삐 소리가 납니다. 감지기는 첫 발화의 길이, 그 뒤의 무음, 말의 패턴, 삐 소리가 들어오는지를 살펴봅니다. 일부 통신사는 통화 중 서비스로 감지를 제공합니다. 다른 시스템은 오디오 스트림에 자체 분류기를 돌립니다.
오류는 두 가지가 있고 비용이 다릅니다. 사람을 기계로 판별하면 에이전트가 그 자리에 있는 사람에게 메시지를 남기거나 전화를 끊을 수 있습니다. 기계를 사람으로 판별하면 에이전트가 인사말 위에 첫 마디를 겹쳐 말하기 시작해 사서함에는 문장의 절반만 녹음되고 통화 시간이 낭비됩니다. 판별 전에 더 오래 기다리면 정확도는 올라가지만 실제 사람이 듣는 무음도 길어집니다.
음성 에이전트에서 중요한 이유
사람 발신자는 음성사서함 인사말을 듣자마자 끊거나 메시지를 남깁니다. 음성 에이전트는 통신 계층이나 자체 청취를 통해 알려 주어야 합니다. 감지가 없으면 에이전트가 인사말 내내 말하거나 오지 않을 응답을 기다리다가 삐 소리에 대고 말하게 됩니다.
Cartesia Managed Agents에는 음성사서함 감지 도구가 있습니다. 활성화하면 음성사서함을 감지하고, 설정한 메시지(최대 1000자)를 말한 뒤 통화를 종료합니다. 메시지를 남기지 않는 설정도 가능합니다.
메시지 자체에도 주의가 필요합니다. 녹음 메시지를 남기는 에이전트도 AI가 생성한 음성으로 전화를 거는 것이며, TCPA 같은 동의 규칙이 적용될 수 있습니다. 메시지를 남기기로 하기 전에 변호사와 상의하세요.
예시
예약 알림 통화를 가정한 예입니다. 통화가 연결되고 에이전트가 1.5초 기다립니다. 9초짜리 인사말과 삐 소리가 들립니다. 통화를 음성사서함으로 분류하고, 병원 번호가 담긴 15초짜리 메시지를 말한 뒤 통화를 종료합니다. 상대가 사람이었다면 평소의 첫 인사를 시작했을 것입니다.