Definizione
La registrazione delle chiamate consiste nel salvare l'audio di una telefonata, di solito con una trascrizione, per poterlo rivedere in seguito. In una chiamata con un agente vocale cattura sia chi chiama sia l'agente.
Come funziona la registrazione delle chiamate
Una registrazione si fa dove l’audio passa per un sistema che controlli: il sistema telefonico, un server multimediale o la piattaforma di agenti vocali. La piattaforma copia il flusso audio, lo scrive nell’archivio e collega il file al record della chiamata. Ci sono due formati comuni.
Una registrazione mista mette entrambe le parti su un solo canale. È più piccola e facile da riascoltare. Una registrazione a doppio canale tiene chi chiama e l’agente su canali separati, il che rende più facile vedere chi ha parlato e quando, misurare interruzioni e silenzi e trascrivere ogni parte senza che si mescolino.
La qualità di una registrazione dipende dalla chiamata. L’audio che ha attraversato la rete telefonica è audio telefonico, di solito campionato a 8 kHz, quindi il file non ha qualità da studio comunque venga archiviato. Una trascrizione è un artefatto separato, prodotto dall’audio con il riconoscimento vocale, e può contenere errori che l’audio non ha. Tieni i due collegati e conserva l’audio quando una contestazione dipende da ciò che è stato detto esattamente.
Perché conta per gli agenti vocali
Le registrazioni sono il modo in cui un team scopre cosa ha fatto davvero un agente. Ascoltare un campione di chiamate mostra interruzioni, passaggi di consegne sbagliati e risposte errate che una dashboard di soli conteggi non mostra. Registrazioni e trascrizioni forniscono anche casi di test quando cambi le istruzioni dell’agente e risolvono le contestazioni su cosa è stato detto a chi chiamava.
Contengono anche tutto ciò che ha detto chi chiama. Numeri di carta, dati sanitari e numeri di conto possono finire nell’audio e nella trascrizione, quindi decidi chi può ascoltare, per quanto tempo si conservano i file e se i tratti sensibili vengono oscurati. Vedi conservazione dei dati.
Se puoi registrare, e cosa devi dire prima a chi chiama, dipende da dove si trovano le parti. È il tema del consenso alla registrazione delle chiamate. Un annuncio all’inizio della chiamata è il modo abituale per dare l’avviso.
Esempio
Una configurazione illustrativa: un agente apre con «Questa chiamata può essere registrata per migliorare il nostro servizio.» La piattaforma archivia un file a doppio canale e una trascrizione per 90 giorni. Un revisore campiona venti chiamate a settimana e segnala quelle in cui l’agente ha parlato sopra chi chiamava.