Definición
La grabación de llamadas es guardar el audio de una llamada telefónica, normalmente con una transcripción, para revisarlo más tarde. En una llamada con un agente de voz captura tanto a quien llama como al agente.
Cómo funciona la grabación de llamadas
Una grabación se hace donde el audio pasa por un sistema que controlas: el sistema telefónico, un servidor de medios o la plataforma de agentes de voz. La plataforma copia el flujo de audio, lo escribe en almacenamiento y vincula el archivo al registro de la llamada. Hay dos formatos habituales.
Una grabación mixta pone ambos lados en un solo canal. Es más pequeña y fácil de reproducir. Una grabación de doble canal mantiene a quien llama y al agente en canales separados, lo que facilita ver quién habló y cuándo, medir interrupciones y silencios, y transcribir cada lado sin que se mezclen.
La calidad de una grabación depende de la llamada. El audio que cruzó la red telefónica es audio de telefonía, normalmente muestreado a 8 kHz, de modo que el archivo no tiene calidad de estudio sea cual sea su almacenamiento. Una transcripción es un artefacto aparte, generado a partir del audio por reconocimiento de voz, y puede contener errores que el audio no tiene. Mantén ambos vinculados y conserva el audio cuando una disputa dependa de lo que se dijo exactamente.
Por qué importa para los agentes de voz
Las grabaciones son la forma en que un equipo descubre lo que un agente hizo de verdad. Escuchar una muestra de llamadas revela interrupciones, traspasos malos y respuestas erróneas que un panel de recuentos no muestra. Las grabaciones y las transcripciones también aportan casos de prueba cuando cambias las instrucciones del agente, y resuelven disputas sobre lo que se le dijo a quien llamó.
También contienen todo lo que dijeron quienes llamaron. Números de tarjeta, datos de salud y números de cuenta pueden acabar en el audio y la transcripción, así que decide quién puede escuchar, cuánto tiempo se conservan los archivos y si se censuran los tramos sensibles. Consulta retención de datos.
Si puedes grabar, y qué debes decir antes a quien llama, depende de dónde estén las partes. Ese es el tema del consentimiento para grabar llamadas. Un aviso al comienzo de la llamada es la forma habitual de dar la notificación.
Ejemplo
Una configuración ilustrativa: un agente abre con «Esta llamada puede grabarse para mejorar nuestro servicio». La plataforma guarda un archivo de doble canal y una transcripción durante 90 días. Un revisor toma una muestra de veinte llamadas por semana y marca las que el agente habló encima de quien llamaba.