定義
通話録音とは、電話の音声を、通常は文字起こしとともに保存し、あとで確認できるようにすることです。音声エージェントの通話では、発信者とエージェントの両方を記録します。
通話録音の仕組み
録音は、音声が自社で管理するシステム、つまり電話システム、メディアサーバー、または音声エージェントのプラットフォームを通る場所で行います。プラットフォームは音声ストリームをコピーして保存し、そのファイルを通話記録に紐づけます。よくある形式は2つあります。
ミックス録音は、両者の音声を1つのチャンネルに入れます。サイズが小さく、再生もしやすい形式です。デュアルチャンネル録音は、発信者とエージェントを別のチャンネルに分けて保存します。誰がいつ話したかを把握しやすく、割り込みや沈黙を測定でき、両者の声が混ざらずに文字起こしできます。
録音の品質は通話で決まります。電話網を通った音声は電話の音声で、サンプリング周波数は通常8kHzなので、どう保存してもスタジオ品質にはなりません。文字起こしは、音声認識で音声から作られる別の成果物で、音声にはない誤りが含まれることがあります。両者を紐づけたままにし、正確に何が話されたかが争点になる場合に備えて、音声を保管してください。
音声エージェントにとって重要な理由
録音は、エージェントが実際に何をしたかをチームが知る手段です。通話のサンプルを聞けば、件数のダッシュボードでは見えない割り込み、不適切な引き継ぎ、誤った回答が分かります。録音と文字起こしは、エージェントの指示を変えるときのテストケースにもなり、発信者に何が伝えられたかをめぐる争いの決着にも使えます。
録音には、発信者が話した内容がすべて入ります。カード番号、健康に関する情報、口座番号が音声や文字起こしに残ることがあるため、誰が聞けるか、ファイルを何日保管するか、機微な部分を伏せるかどうかを決めておきます。データ保持を参照してください。
録音してよいか、事前に発信者へ何を伝える必要があるかは、当事者がどこにいるかによって異なります。これが通話録音の同意のテーマです。通話の冒頭でのアナウンスが、通知の一般的な方法です。
例
構成の例です。エージェントは「サービス向上のため、この通話を録音することがあります」と述べて始めます。プラットフォームはデュアルチャンネルのファイルと文字起こしを90日間保存します。レビュー担当者は週に20件の通話を抽出し、エージェントが発信者の声に重ねて話した通話にフラグを付けます。