Définition
L'enregistrement d'appels consiste à conserver l'audio d'un appel téléphonique, en général avec une transcription, pour le réécouter plus tard. Pour un appel avec un agent vocal, il capte à la fois l'appelant et l'agent.
Comment fonctionne l’enregistrement d’appels
Un enregistrement est réalisé là où l’audio transite par un système que vous contrôlez : le système téléphonique, un serveur média ou la plateforme d’agents vocaux. La plateforme copie le flux audio, l’écrit dans un espace de stockage et lie le fichier à la fiche d’appel. Deux formats sont courants.
Un enregistrement mixte place les deux côtés sur un seul canal. Il est plus léger et facile à lire. Un enregistrement double canal garde l’appelant et l’agent sur des canaux séparés, ce qui permet de voir plus facilement qui a parlé et quand, de mesurer les interruptions et les silences, et de transcrire chaque côté sans mélange.
La qualité d’un enregistrement dépend de l’appel. L’audio qui a traversé le réseau téléphonique est de l’audio de téléphonie, généralement échantillonné à 8 kHz : le fichier n’a donc pas la qualité d’un studio, quel que soit son stockage. Une transcription est un artefact distinct, produit à partir de l’audio par reconnaissance vocale, et elle peut contenir des erreurs que l’audio n’a pas. Gardez les deux liés, et conservez l’audio quand un litige dépend de ce qui a été dit exactement.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Les enregistrements permettent à une équipe de savoir ce qu’un agent a réellement fait. Écouter un échantillon d’appels révèle des interruptions, de mauvais transferts et des réponses fausses qu’un tableau de bord de chiffres ne montre pas. Les enregistrements et les transcriptions fournissent aussi des cas de test quand vous modifiez les instructions de l’agent, et tranchent les litiges sur ce qui a été dit à un appelant.
Ils contiennent aussi tout ce que les appelants ont dit. Des numéros de carte, des informations de santé et des numéros de compte peuvent se retrouver dans l’audio et la transcription : décidez donc qui peut écouter, combien de temps les fichiers sont conservés et si les passages sensibles sont masqués. Voir conservation des données.
Le droit d’enregistrer, et ce qu’il faut dire d’abord à l’appelant, dépendent de l’endroit où se trouvent les parties. C’est le sujet du consentement à l’enregistrement des appels. Une annonce au début de l’appel est la manière habituelle de prévenir.
Exemple
Une configuration illustrative : un agent ouvre l’appel avec « Cet appel peut être enregistré afin d’améliorer notre service. » La plateforme stocke un fichier double canal et une transcription pendant 90 jours. Un évaluateur échantillonne vingt appels par semaine et signale ceux où l’agent a parlé par-dessus l’appelant.