Definizione
Le chiamate in entrata sono la gestione delle chiamate che i clienti fanno a un'azienda. Un agente vocale risponde su un numero dell'azienda, capisce cosa vuole chi chiama e lo risolve oppure passa la chiamata a una persona.
Come funzionano le chiamate in entrata
Chi chiama compone un numero che l’azienda ha affittato, che sia un numero locale o un numero verde. L’operatore proprietario del numero trova la connessione dell’azienda, di solito un trunk SIP, e vi invia la chiamata con il numero composto allegato. La piattaforma cerca quale agente è assegnato a quel DID, risponde e l’agente parla per primo.
L’azienda non sceglie quando arrivano le chiamate. Gli arrivi sono casuali e si concentrano attorno all’orario di apertura, ai disservizi e alle campagne. L’agente non sa nemmeno chi sta chiamando. Il numero mostrato è un indizio, non una prova, quindi l’agente deve chiedere e verificare, ad esempio chiedendo un numero di conto, invece di presumere.
Perché conta per gli agenti vocali
L’entrata è la direzione più facile da cui iniziare. Chi chiama vuole qualcosa, quindi tollera una breve conversazione, e l’agente parla per primo senza dover spiegare la chiamata. Le regole sul consenso scritte per il telemarketing riguardano soprattutto le chiamate in uscita. Le regole su registrazione e privacy si applicano comunque, quindi si veda il consenso alla registrazione delle chiamate.
Le principali domande di progetto sono diverse da quelle dell’uscita. Quante persone possono arrivare insieme, dato il limite di chiamate simultanee? Cosa dice l’agente quando non può aiutare? Dove va la chiamata fuori orario? Un trasferimento a caldo a una persona vale la pena di costruirlo fin dall’inizio, perché chi chiede un umano e non lo ottiene riattacca arrabbiato. Alcune linee in ingresso fanno un solo lavoro, come raccogliere una prima denuncia di sinistro per una compagnia assicurativa.
I risultati dell’entrata si misurano di solito in base al fatto che l’agente abbia risolto la chiamata, non in base a composizioni o connessioni. Si parta dalle chiamate che le persone fanno davvero: si estragga una settimana di motivi di chiamata recenti e si automatizzino i pochi più comuni.
Esempio
Un flusso in entrata illustrativo per un’impresa idraulica: l’agente risponde sul numero principale, chiede qual è il problema, prenota una visita se il lavoro è di routine e trasferisce al tecnico reperibile se chi chiama segnala un allagamento.
Termini correlati
- Chiamate in uscita
- Numero DID
- Chiamate simultanee
- Numero verde
- Trasferimento a caldo
- Prima denuncia di sinistro