Definição
Gravação de chamadas é salvar o áudio de uma ligação telefônica, normalmente com uma transcrição, para revisá-lo depois. Em uma chamada com agente de voz, captura tanto quem liga quanto o agente.
Como funciona a gravação de chamadas
Uma gravação é feita onde o áudio passa por um sistema que você controla: o sistema telefônico, um servidor de mídia ou a plataforma de agentes de voz. A plataforma copia o fluxo de áudio, grava no armazenamento e liga o arquivo ao registro da chamada. Há dois formatos comuns.
Uma gravação mista coloca os dois lados em um canal. É menor e fácil de reproduzir. Uma gravação em canal duplo mantém quem liga e o agente em canais separados, o que facilita ver quem falou e quando, medir interrupções e silêncios e transcrever cada lado sem que se misturem.
A qualidade de uma gravação é definida pela chamada. O áudio que passou pela rede telefônica é áudio de telefonia, geralmente amostrado a 8 kHz, então o arquivo não tem qualidade de estúdio por mais que seja bem armazenado. Uma transcrição é um artefato separado, produzido a partir do áudio por reconhecimento de fala, e pode conter erros que o áudio não tem. Mantenha os dois ligados e guarde o áudio quando uma disputa depender exatamente do que foi dito.
Por que importa para agentes de voz
As gravações são o modo de uma equipe descobrir o que um agente realmente fez. Ouvir uma amostra de chamadas revela interrupções, transferências ruins e respostas erradas que um painel de contagens não mostra. Gravações e transcrições também fornecem casos de teste quando você muda as instruções do agente e resolvem disputas sobre o que foi dito a quem ligou.
Elas também guardam tudo o que quem ligou disse. Números de cartão, dados de saúde e números de conta podem acabar no áudio e na transcrição, então decida quem pode ouvir, por quanto tempo os arquivos são mantidos e se os trechos sensíveis são ocultados. Veja retenção de dados.
Se você pode gravar, e o que precisa dizer antes a quem liga, depende de onde estão as partes. Esse é o tema do consentimento para gravação de chamadas. Um aviso no início da chamada é a forma habitual de dar a notificação.
Exemplo
Uma configuração ilustrativa: um agente abre com “Esta chamada pode ser gravada para melhorar nosso serviço.” A plataforma guarda um arquivo de canal duplo e uma transcrição por 90 dias. Um revisor amostra vinte chamadas por semana e marca aquelas em que o agente falou por cima de quem ligava.