정의
통화 녹음은 전화 통화의 음성을 보통 전사와 함께 저장해 나중에 검토할 수 있게 하는 것입니다. 음성 에이전트 통화에서는 발신자와 에이전트를 모두 담습니다.
통화 녹음의 작동 방식
녹음은 음성이 자신이 관리하는 시스템, 즉 전화 시스템, 미디어 서버, 음성 에이전트 플랫폼을 지나가는 곳에서 이루어집니다. 플랫폼은 오디오 스트림을 복사해 저장소에 쓰고 파일을 통화 기록에 연결합니다. 흔한 형식은 두 가지입니다.
혼합 녹음은 양쪽을 하나의 채널에 담습니다. 용량이 작고 재생하기 쉽습니다. 듀얼 채널 녹음은 발신자와 에이전트를 별도 채널에 보관합니다. 누가 언제 말했는지 보기 쉽고, 끼어들기와 침묵을 측정할 수 있으며, 양쪽이 섞이지 않은 채 각각 받아 쓸 수 있습니다.
녹음의 품질은 통화가 정합니다. 전화망을 거친 오디오는 전화 오디오이며 보통 8kHz로 샘플링되므로 어떻게 저장해도 스튜디오 품질이 되지 않습니다. 전사는 음성 인식으로 오디오에서 만들어진 별개의 산출물이며, 오디오에는 없는 오류가 포함될 수 있습니다. 둘을 연결해 두고, 정확히 무엇이 말해졌는지가 쟁점이 될 때를 대비해 오디오를 보관하세요.
음성 에이전트에서 중요한 이유
녹음은 팀이 에이전트가 실제로 무엇을 했는지 알아내는 방법입니다. 통화 표본을 들어 보면 건수 대시보드에는 나타나지 않는 끼어들기, 잘못된 인계, 틀린 답변이 보입니다. 녹음과 전사는 에이전트의 지침을 바꿀 때 테스트 사례가 되고, 발신자에게 무엇을 안내했는지에 대한 분쟁도 정리해 줍니다.
녹음에는 발신자가 말한 모든 것이 들어 있기도 합니다. 카드 번호, 건강 정보, 계좌 번호가 오디오와 전사에 남을 수 있으므로 누가 들을 수 있는지, 파일을 얼마나 오래 보관하는지, 민감한 구간을 가릴지 정하세요. 데이터 보존을 참고하세요.
녹음해도 되는지, 먼저 발신자에게 무엇을 알려야 하는지는 당사자들이 어디에 있는지에 달려 있습니다. 이것이 통화 녹음 동의의 주제입니다. 통화 시작 시 안내 방송이 고지하는 일반적인 방법입니다.
예시
구성 예시입니다. 에이전트는 “서비스 개선을 위해 이 통화는 녹음될 수 있습니다.”라는 말로 시작합니다. 플랫폼은 듀얼 채널 파일과 전사를 90일간 저장합니다. 검토 담당자는 매주 20건의 통화를 표본으로 뽑아 에이전트가 발신자의 말에 겹쳐 말한 통화에 표시합니다.