회사 소개
Retell AI는 콜센터 자동화를 새롭게 정의합니다. Google, Meta, ByteDance 출신 엔지니어들이 2023년에 설립한 Retell은 대화형 AI의 가장 어려운 문제 중 하나에 도전합니다. 신뢰할 수 있고 안전하며 실제 행동을 수행할 수 있는 LLM 기반 음성 에이전트를 사람 수준의 지연시간으로 구축하는 것입니다.
기업은 노코드 플랫폼을 통해 몇 분 만에 음성 에이전트를 배포하여 질문 답변, 예약, 리드 자격 검증 같은 통화를 24시간 처리할 수 있습니다. 현재 3,000개 이상의 기업이 Retell에서 4,000만 건 이상의 통화를 관리합니다.
성장이 빨라지면서 Retell에는 함께 확장할 수 있는 음성 파트너가 필요했습니다. 진정한 대화형 에이전트를 만드는 데 따르는 고유한 기술 요구를 이해하는 파트너여야 했습니다. 범용 제공업체는 이를 충족하지 못했습니다.
과제: ‘충분히 괜찮은’ 음성 품질이 무너질 때
대화형 AI 에이전트를 만들려면 기존 IVR 시스템에는 없던 문제를 해결해야 합니다. 기존 통화 스크립트는 경직된 흐름을 설계하는 데 몇 달이 걸렸습니다. 현대의 LLM 기반 에이전트는 반대의 과제에 직면합니다. 대화를 창의적으로 진행하지만, 실제 서비스에서 작동하려면 적절한 가드레일과 신뢰성이 필요합니다.
의료에서 잘못된 전화번호는 예약을 놓치는 결과로 이어집니다. 물류에서 알아들을 수 없는 주소는 배송 실패를 뜻합니다. 금융 서비스에서 이해할 수 없는 확인 코드는 고객 불만과 거래 손실을 초래합니다.
신뢰성 문제도 심각했습니다. 기존 TTS 제공업체는 예기치 않은 장애를 일으켰습니다. 피크 시간에는 성능이 저하되었습니다. 제대로 된 대체 시스템도 없었습니다. 24시간 콜센터를 운영하는 기업에 가동 중단은 불편을 넘어 생존의 문제였습니다.
솔루션: 실제 서비스를 위해 만든 음성 모델
Retell은 한 분기 전에 Cartesia를 주요 음성 제공업체로 추가했습니다. 기업 활용 사례에서 중요한 모든 측면의 음성 품질, 지연시간, 정확성이 개선되면서, 신규 제공업체 중 역대 가장 빠른 도입 속도를 기록했습니다.
Cartesia가 제공한 결과는 다음과 같습니다.
-
플랫폼에서 가장 빠른 지연시간 Cartesia의 첫 오디오 도착 시간(TTFA)은 Retell 플랫폼의 차선의 제공업체보다 2~3배 빠릅니다. 음성 에이전트에서는 어색하지 않고 자연스럽게 느껴지는 대화로 이어집니다. 이는 중요한 통화에서 참여를 유지하는 데 필수적입니다.
-
최고 수준의 정확성 Cartesia는 Retell 플랫폼에서 0.1% 미만의 오류율을 유지합니다. 이는 우연이 아니라 아키텍처 덕분입니다. 기존 트랜스포머 대신 상태공간모델로 구동되는 Cartesia 모델은 다른 TTS 시스템이 처리하지 못하는 영문자·숫자 조합을 다루도록 특별히 미세 조정되었습니다.
-
전화번호: (415) 831-7577 → 매번 정확하게 발음합니다(원본 오디오는 영어).
-
주소: 1234 Market St, Suite 5B → 환각이 없습니다(원본 오디오는 영어).
-
확인 코드: ABC-1245-XYZ → 명확하게 들립니다(원본 오디오는 영어).
-
-
기업 수준의 신뢰성 99.9% 가동률을 제공합니다. Retell은 Cartesia를 주요 음성 제공업체이자 자동 장애 조치 수단으로 설정했습니다. 어떤 TTS 시스템에 장애가 발생해도 Cartesia가 원활하게 대신 작동합니다. Retell 팀에 따르면 “Cartesia는 신뢰성이 가장 중요한 요소 중 하나인 기업 고객과 일하는 솔루션 엔지니어링 및 현장 배치 팀이 선호하는 모델입니다.”
-
간단한 통합 API 호출 한 번이면 됩니다. Retell 고객은 재설계 없이 몇 분 만에 에이전트에 Cartesia 음성을 추가할 수 있습니다.
-
네이티브 다국어 지원 40개 이상의 언어를 지원합니다. 영어 모델을 다른 언어에 어설프게 맞춘 것이 아니라 처음부터 구축한 네이티브 지원입니다.
통합은 간단했습니다. Retell이 Cartesia를 플랫폼에 직접 내장했기 때문에 고객은 스위치만 켜면 됩니다.
성과: Retell 역사상 가장 빠른 제공업체 도입
지연시간, 신뢰성, 정확성, 음성 품질을 모두 갖추기는 매우 어렵습니다. Cartesia는 네 가지를 모두 달성했습니다. 그래서 고객은 우리가 도입한 다른 어떤 음성 모델보다 더 빠르게 Cartesia를 채택했습니다.
기업용 음성 에이전트에 대한 전문성을 갖춘 Retell은 첫날부터 훌륭한 논의 파트너였습니다. 매일 이들에게 배우고 있습니다.
앞으로의 방향
Cartesia의 텍스트 음성 변환으로 구동되는 Retell AI는 의료, 금융 서비스, 보험, 물류, 소매, 채권 추심 등 여러 산업으로 계속 확장하고 있습니다. 3,000개 이상의 고객사에는 Asbury Auto, Anker, Storagevault 같은 기업이 포함됩니다.
실제 서비스에서 제대로 작동하는 콜센터를 만들려면 자연스러운 음성만으로는 부족합니다. 예외적인 상황의 정확성, 높은 부하에서의 신뢰성, 확장을 위한 인프라가 필요합니다. Cartesia의 음성으로 Retell이 이러한 경험을 제공하도록 지원하게 되어 자랑스럽습니다.
Retell 사용자는 이제 27개 신규 언어, 맞춤 발음, 속도 및 음량 제어, 더욱 개선된 정확성과 자연스러움을 지원하는 Cartesia의 최신 모델 Sonic 3를 사용할 수 있습니다!