정의
발신 통화는 기업이 먼저 걸어 영업, 알림, 채권 추심, 설문을 위해 고객이나 잠재 고객에게 전화하는 것입니다. 음성 에이전트가 번호를 걸고 응답을 기다린 뒤 말합니다.
발신 통화의 작동 방식
플랫폼은 발신할 번호를 골라 통화를 통신사에 보내며, 대개 SIP 트렁크를 거칩니다. 통신사가 수신자를 호출하고, 수신자가 받으면 통화는 응답된 것으로 셉니다. 무슨 말을 하기 전에 시스템은 사람이 받았는지 음성 사서함이 받았는지 판단해야 하며, 이것이 자동응답기 감지의 역할입니다. 에이전트는 수신자가 “여보세요”라고 한 뒤에 말합니다.
통화는 한 번에 하나씩, 일괄 안의 목록에서, 또는 예측 다이얼러의 속도에 맞춰 걸립니다. 이들은 속도를 제한하는 것이 사람인지, 여유 있는 상담원 수인지, 동시 통화 상한인지에서 다릅니다.
목적이 다르면 규정도 다릅니다. 환자에게 보내는 알림, 설문, 채권 추심 전화, 영업 전화는 각각 다르게 취급됩니다. 미국에서는 16 CFR Part 310의 Telemarketing Sales Rule이 텔레마케팅을 다룹니다. 여기에는 전국 Do Not Call 조항, 수신자 위치 기준 오전 8시부터 오후 9시까지의 통화 시간 제한, 포기 통화 제한, 발신번호 전송이 포함됩니다. TCPA는 자동 다이얼 통화와 인공 음성 또는 녹음 음성 통화를 별도로 규율합니다. 어떤 규정이 적용되는지는 통화의 목적과 전화를 건 번호에 달려 있습니다.
음성 에이전트에게 중요한 이유
발신에서는 음성 에이전트가 대화를 요청하지 않은 사람과 말하게 됩니다. 그래서 첫 10초가 달라집니다. 수신자가 끊을지 결정하는 중이므로 에이전트는 자신이 누구이고 왜 전화했는지 빨리 말해야 합니다. 수신자가 이름, 질문, 침묵으로 응답하는 경우도 처리해야 합니다. 표시되는 발신번호와 통화가 스팸으로 표시되는지 여부가 많은 통화가 아예 받아지는지를 좌우합니다. 통신사는 STIR/SHAKEN으로 번호에 서명해 그 번호를 보증합니다. 또한 응답된 통화가 의도한 사람에게 닿았다는 뜻은 아니며, 이를 세는 것이 본인 연결입니다.
규모는 양날의 검입니다. 에이전트는 오후 한나절에 수천 개의 번호에 전화할 수 있고, 동의에 관한 실수가 수천 명에게 미치는 경로이기도 합니다. 캠페인이 시작되기 전에 동의, 각 번호의 Do Not Call 상태, 시간대를 확인하세요. 이 페이지는 일반 정보이며 법률 자문이 아닙니다.
예시
설명용 통화입니다. 에이전트가 내일 예약이 있는 환자 목록에 전화합니다. 응답하면 수신자의 “여보세요”를 기다리고, 어느 클리닉의 누가 전화했는지 밝힌 뒤, 확인하거나 일정을 바꿔 달라고 요청합니다. 음성 사서함에 연결되면 캠페인 설정에 따라 짧은 콜백 메시지를 남기거나 끊습니다.