정의
예측 다이얼러는 비어 있는 사람 상담원보다 많은 통화를 거는 소프트웨어로, 예상 응답률과 통화 시간을 이용해 몇 건이 응답될지 추정합니다. 위험은 응답이 되었는데 받을 수 있는 상담원이 없는 통화입니다.
예측 다이얼러의 작동 방식
대부분의 발신 통화는 받지 않습니다. 발신한 번호의 3분의 1만 받는다면, 여유 있는 상담원마다 번호 하나를 울리는 다이얼러는 상담원을 3분의 2의 시간 동안 쉬게 합니다. 예측 다이얼러는 앞서서 겁니다. 응답률과 상담원이 통화에 머무는 시간을 추적하고, 응답된 통화가 상담원이 비는 시점쯤에 비어 있는 상담원을 만나도록 지금 몇 건을 시작할지 추정합니다.
응답률이 30퍼센트이고 상담원 25명이 곧 비게 된다고 합시다. 응답된 통화 25건을 얻으려면 약 83건을 시작합니다. 추정치는 평균일 뿐이라 때로는 30명이 받았는데 여유 있는 상담원이 25명뿐일 수 있습니다. 그 5건의 응답된 통화는 포기됩니다. 누군가 “여보세요”라고 했는데 침묵이나 녹음된 소리를 듣게 됩니다.
더 단순한 방식도 있습니다. 프리뷰 다이얼러는 상담원에게 먼저 기록을 보여 주고 요청 시 전화를 겁니다. 프로그레시브 다이얼러는 여유 있는 상담원마다 번호 하나를 겁니다. 둘 다 포기 통화를 피하며 유휴 시간은 더 많습니다.
음성 에이전트에게 중요한 이유
Telemarketing Sales Rule은 사람이 응답했는데 그 사람의 인사말이 끝난 뒤 2초 안에 텔레마케터가 영업 담당자와 연결하지 못하면 그 텔레마케팅 통화를 포기된 것으로 봅니다. 이 규칙은 응답된 통화 중 포기된 것이 캠페인별로 30일 기간마다 측정해 3퍼센트를 넘지 않는 경우에만 세이프 하버를 허용하며, 최소 15초 이상 울리고 판매자의 이름과 번호가 담긴 녹음 메시지를 재생하는 등의 다른 조건도 있습니다. FCC 규정인 47 CFR 64.1200(a)(7)도 하나의 발신 캠페인에 대해 30일간 3퍼센트의 한도를 둡니다.
음성 에이전트는 계산을 바꿉니다. 에이전트가 모든 통화에 응답한다면 상담원이 모자랄 일이 없습니다. 한도는 허용하는 동시 통화 수가 되며, 이는 일괄 발신에 더 가깝습니다. AI 에이전트가 이 규정상 영업 담당자에 해당하는지는 법무 담당자에게 물을 질문이며 이 페이지가 답하는 것이 아닙니다.
발신 통화 규정은 Do Not Call을 포함해 통화 속도와 관계없이 적용됩니다.
응답된 통화 자체가 목표는 아닙니다. 본인 연결은 의도한 사람에게 닿은 응답만 셉니다.
예시
설명용 사례입니다. 다이얼러가 25건의 응답을 예상하며 83건의 통화를 시작하고 여유 있는 상담원은 25명입니다. 이번에는 34명이 받습니다. 응답된 통화 9건은 연결할 상담원이 없고, 인사말 이후 2초 안에 연결되지 않은 통화는 캠페인의 포기율에 포함됩니다.