Definição
O aviso de sinistro, ou FNOL, é o primeiro relato a uma seguradora de que uma perda ocorreu, como um acidente de carro ou um dano por água. Abre o processo e registra os fatos básicos de que a seguradora precisa para começar a tratá-lo.
Como o aviso de sinistro funciona
Quando algo dá errado, o segurado, ou alguém que age por ele, avisa a seguradora. Esse relato é o aviso de sinistro. Pode chegar por telefone, aplicativo, site ou por um corretor. O glossário da NAIC define uma reclamação como um pedido do segurado para o pagamento de uma perda coberta pela apólice. O FNOL é a etapa que inicia esse pedido. O glossário não define o FNOL em si, e os campos exatos diferem entre seguradoras e ramos.
Um relato típico registra o número da apólice ou a identidade da pessoa, a data e a hora da perda, onde ocorreu, o que aconteceu, se alguém se feriu, quem mais estava envolvido e se há boletim de ocorrência da polícia ou dos bombeiros. Fotos ou documentos podem ser pedidos depois. A seguradora então atribui o processo, e as etapas seguintes, como análise de cobertura, investigação e pagamento, cabem à equipe de sinistros.
Por que importa para agentes de voz
As chamadas de FNOL chegam em maus momentos. Quem liga pode estar à beira da estrada, abalado ou em um lugar inseguro, e pode não lembrar o número da apólice. Um agente de voz pode atender a qualquer hora e receber o relato em uma ordem fixa para não pular nenhum campo, mas a primeira pergunta não é um campo. É se alguém precisa de ajuda de emergência, e o agente precisa conseguir transferir de imediato quando a resposta é sim.
O agente deve coletar fatos, não julgá-los. Não diz a quem liga o que está coberto, quem teve culpa ou quanto o processo pagará. São decisões da seguradora, e uma resposta errada ao telefone pode virar um problema depois. A saída estruturada importa: o agente grava os campos no sistema de sinistros por meio de uma ferramenta e uma transcrição é anexada para o regulador. Lesões, disputas e perdas incomuns vão para uma pessoa, veja human in the loop e taxa de escalonamento.
Aplicam-se regras de gravação e de tratamento de dados porque a chamada contém informações pessoais e, às vezes, de saúde. Pergunte ao jurídico que aviso e que retenção a seguradora exige.
Exemplo
Uma chamada ilustrativa. Quem liga relata uma colisão traseira. O agente pergunta se alguém se feriu, ouve que não, confirma o nome de quem liga e o número da apólice, pede o local, a hora e os dados do outro motorista e lê o resumo de volta. Cria o registro do sinistro, dá a quem liga um número de referência e diz que um regulador entrará em contato. Não diz se o reparo está coberto.