Definición
La primera notificación de siniestro, o FNOL, es el primer aviso a una aseguradora de que ha ocurrido una pérdida, como un accidente de coche o un daño por agua. Abre la reclamación y registra los datos básicos que la aseguradora necesita para empezar a tramitarla.
Cómo funciona la primera notificación de siniestro
Cuando algo sale mal, el asegurado, o alguien que actúa por él, avisa a la aseguradora. Ese aviso es la primera notificación de siniestro. Puede llegar por teléfono, una aplicación, un sitio web o a través de un agente. El glosario de la NAIC define una reclamación como una solicitud del asegurado para el pago de una pérdida cubierta por la póliza. La FNOL es el paso que inicia esa solicitud. El glosario no define la FNOL en sí, y los campos exactos difieren entre aseguradoras y ramos.
Un aviso típico recoge el número de póliza o la identidad de la persona, la fecha y hora de la pérdida, dónde ocurrió, qué ocurrió, si hay heridos, quién más estuvo implicado y si existe un informe policial o de bomberos. Después pueden pedirse fotos o documentos. La aseguradora asigna entonces la reclamación, y los pasos posteriores, como la revisión de cobertura, la investigación y el pago, corresponden al equipo de siniestros.
Por qué importa para los agentes de voz
Las llamadas de FNOL llegan en malos momentos. Quien llama puede estar junto a la carretera, alterado o en un lugar inseguro, y puede no recordar un número de póliza. Un agente de voz puede responder a cualquier hora y tomar el aviso en un orden fijo para no saltarse ningún campo, pero la primera pregunta no es un campo. Es si alguien necesita ayuda de emergencia, y el agente debe poder pasar la llamada de inmediato cuando la respuesta es sí.
El agente debe recoger hechos, no juzgarlos. No dice a quien llama qué está cubierto, quién tuvo la culpa ni cuánto pagará la reclamación. Esas son decisiones de la aseguradora, y una respuesta errónea por teléfono puede convertirse en un problema después. La salida estructurada importa: el agente escribe los campos en el sistema de siniestros mediante una herramienta y se adjunta una transcripción para el perito. Las lesiones, las disputas y las pérdidas inusuales pasan a una persona, véase persona en el circuito y tasa de escalado.
Se aplican reglas de grabación y de tratamiento de datos porque la llamada contiene información personal y, a veces, de salud. Pregunte al asesor jurídico qué aviso y qué conservación necesita la aseguradora.
Ejemplo
Una llamada ilustrativa. Quien llama comunica una colisión por alcance trasero. El agente pregunta si hay heridos, oye que no, confirma el nombre y el número de póliza de quien llama, pide el lugar, la hora y los datos del otro conductor, y lee el resumen. Crea el registro de la reclamación, da a quien llama un número de referencia y dice que un perito se pondrá en contacto. No dice si la reparación está cubierta.