Definição
Chamadas de entrada são o atendimento das ligações que clientes fazem para uma empresa. Um agente de voz atende em um número da empresa, descobre o que quem liga quer e resolve ou passa a chamada para uma pessoa.
Como as chamadas de entrada funcionam
Quem liga disca um número que a empresa alugou, seja um número local ou um número gratuito. A operadora dona do número encontra a conexão da empresa, normalmente um tronco SIP, e envia a chamada para lá com o número discado anexado. A plataforma consulta qual agente está atribuído àquele DID, atende, e o agente fala primeiro.
A empresa não escolhe quando as chamadas chegam. As chegadas são aleatórias e se concentram perto do horário de abertura, de quedas de serviço e de campanhas. O agente também não sabe quem está ligando. O número exibido é um indício, não uma prova, então o agente precisa perguntar e conferir, por exemplo pedindo um número de conta, em vez de presumir.
Por que importa para agentes de voz
A entrada é a direção mais fácil para começar. Quem liga quer alguma coisa, então tolera uma conversa curta, e o agente fala primeiro sem precisar explicar a chamada. As regras de consentimento escritas para telemarketing tratam sobretudo de chamadas de saída. As regras de gravação e privacidade continuam valendo, então veja o consentimento para gravar chamadas.
As principais perguntas de projeto são diferentes das da saída. Quantas pessoas podem chegar ao mesmo tempo, dado o seu limite de chamadas simultâneas? O que o agente diz quando não pode ajudar? Para onde vai a chamada fora do horário? Uma transferência assistida para uma pessoa vale ser construída desde o início, porque quem pede um humano e não consegue desliga irritado. Algumas linhas de entrada fazem um único trabalho, como receber um aviso de sinistro (FNOL) para uma seguradora.
Os resultados da entrada costumam ser medidos pelo agente ter resolvido a chamada, não por discagens ou conexões. Comece pelas chamadas que as pessoas realmente fazem: levante uma semana de motivos de chamadas recentes e automatize os poucos mais comuns.
Exemplo
Um fluxo de entrada ilustrativo para uma empresa de encanamento: o agente atende no número principal, pergunta qual é o problema, agenda uma visita se o serviço for de rotina e transfere para o técnico de plantão se quem liga relatar uma inundação.
Termos relacionados
- Chamadas de saída
- Número DID
- Chamadas simultâneas
- Número gratuito
- Transferência assistida
- Aviso de sinistro (FNOL)