Definição
Human in the loop é um desenho em que uma pessoa participa em pontos definidos de um processo automático, aprovando uma ação, assumindo uma tarefa ou revisando os resultados depois. Para um agente de voz, é como uma chamada pode chegar a um humano.
Como o human in the loop funciona
A pergunta de projeto é onde a pessoa fica. Três padrões cobrem a maioria das implantações de voz.
O primeiro é a assunção. O agente conduz a chamada até que uma regra ou quem liga a envie a uma pessoa: quem liga pede uma, o agente falha duas vezes em entender ou o pedido está em uma lista de coisas que ele não pode fazer. O agente então transfere a chamada, idealmente com um resumo para que quem liga não precise se repetir. Veja transferência assistida.
O segundo é a aprovação. O agente prepara uma ação, mas uma pessoa a autoriza antes que ela tenha efeito, por exemplo um reembolso acima de um valor definido. Em uma chamada ao vivo, isso significa que quem liga espera, então muitas equipes concluem a chamada e terminam a aprovação depois, por retorno ou mensagem.
O terceiro é a revisão. A chamada se completa sem uma pessoa, e humanos amostram gravações, conferem transcrições e sinalizam falhas. Isso não protege a chamada em andamento, mas é como os erros são encontrados e as instruções, melhoradas.
Por que importa para agentes de voz
Quem liga não vê a confiança do agente e não tem tela para corrigi-lo. Uma pessoa no circuito é a válvula de segurança para as chamadas que o agente não deve concluir, como angústia, disputas, dúvidas médicas ou jurídicas e tudo o que não pode ser desfeito. Decidir onde estão essas linhas e escrevê-las como regras explícitas é mais confiável do que torcer para o agente perceber.
A etapa humana tem custos próprios. Uma transferência para uma fila sem ninguém disponível é pior do que nenhuma transferência, então destino, horário e alternativa precisam de teste. Cada passagem também soma à taxa de escalonamento, útil para julgar se o agente cumpre seu papel. Uma taxa perto de zero pode significar que o agente resolve as chamadas ou que nunca as solta.
Exemplo
Uma política ilustrativa para uma linha de cobrança. O agente pode consultar um saldo e montar um plano de pagamento abaixo de um valor definido. Uma disputa, um pedido para falar com uma pessoa ou duas tentativas fracassadas de capturar um número de conta acionam uma transferência assistida com um resumo curto. Um revisor ouve toda semana uma amostra de chamadas concluídas.