Definición
La tasa de escalado es la parte de llamadas que un sistema automático pasa a un agente humano. En un agente de voz cuenta cada transferencia, ya sea porque quien llamó pidió hablar con una persona, el agente no pudo continuar o una regla exigía a un humano.
Cómo funciona la tasa de escalado
Tasa de escalado = llamadas transferidas a una persona / llamadas atendidas por el agente × 100
Parece el reflejo de la tasa de contención, y a menudo lo es, pero las dos solo suman 100 % si toda llamada acaba en un traspaso o en una conversación terminada. Quienes cuelgan no están en ninguno de los dos grupos a menos que un equipo decida dónde los coloca, y por eso las cifras pueden no cuadrar.
La tasa por sí sola sirve de poco. Lo que ayuda es el código de motivo de cada transferencia. Quien pide una persona por su nombre hace una petición. Un agente que se rinde tras no entender una dirección ha fallado en la tarea. Una llamada que pasa a una persona porque la política dice que los reembolsos por encima de un límite necesitan aprobación no es ninguna de las dos cosas. Los tres casos requieren arreglos distintos: una decisión de diseño, una corrección de reconocimiento o de lógica, y ninguno.
Los equipos también separan el tipo de traspaso. Una transferencia en caliente pasa el contexto a quien contesta. Una transferencia en frío deja a quien llama en la cola sin nada. La primera cuesta poco a quien llama, la segunda le obliga a empezar de nuevo.
Por qué importa para los agentes de voz
Cero es un mal objetivo. Algunas llamadas deben llegar a una persona: un fallecimiento, alguien enfadado, una petición legal, una transacción por encima de un límite. Un agente ajustado para evitar el escalado seguirá intentándolo con quienes necesitan que pare, y la tasa de escalado parecerá buena mientras cae la satisfacción.
Lo que añade el agente de voz es la capacidad de decidir cuándo escalar, con motivos que puede registrar. Eso hace la métrica más útil que en un menú, donde cada pulsación de «cero» parece igual. Siga también los escalados fallidos: la transferencia que nunca conecta, o la persona que contesta y no tiene idea de por qué llegó la llamada.
La tasa de escalado no dice nada sobre si se resolvieron las demás llamadas. Combínela con la tasa de resolución.
Ejemplo
Una semana ilustrativa para la línea de una clínica (cifras inventadas): 1.200 llamadas llegan al agente y se transfieren 180.
La tasa de escalado es 180 / 1.200 = 15 %. Los códigos de motivo muestran que 70 transferencias fueron peticiones de una persona, 60 fueron transferencias por política en consultas clínicas y 50 siguieron a un intento fallido. Solo esas últimas 50 apuntan a un problema del agente.
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