Definición
Persona en el circuito (human in the loop) es un diseño en el que una persona interviene en puntos definidos de un proceso automático, aprobando una acción, asumiendo una tarea o revisando los resultados después. En un agente de voz, es el modo en que una llamada puede llegar a un humano.
Cómo funciona la persona en el circuito
La pregunta de diseño es dónde se sitúa la persona. Tres patrones cubren la mayoría de los despliegues de voz.
El primero es el relevo. El agente gestiona la llamada hasta que una regla o quien llama la envía a una persona: quien llama la pide, el agente falla dos veces en entender o la petición está en una lista de cosas que no puede hacer. El agente transfiere entonces la llamada, idealmente con un resumen para que quien llama no tenga que repetirse. Véase transferencia en caliente.
El segundo es la aprobación. El agente prepara una acción, pero una persona la autoriza antes de que surta efecto, por ejemplo un reembolso superior a un importe fijado. En una llamada en directo eso significa que quien llama espera, así que muchos equipos terminan la llamada y completan la aprobación después, por devolución de llamada o mensaje.
El tercero es la revisión. La llamada se completa sin una persona, y los humanos toman muestras de grabaciones, revisan transcripciones y señalan fallos. Esto no protege la llamada en curso, pero así se encuentran los errores y se mejoran las instrucciones.
Por qué importa para los agentes de voz
Quien llama por teléfono no ve la seguridad del agente y no tiene pantalla para corregirlo. Una persona en el circuito es la válvula de seguridad para las llamadas que el agente no debe terminar, como angustia, disputas, consultas médicas o jurídicas y todo lo que no se puede deshacer. Decidir dónde están esas líneas y escribirlas como reglas explícitas es más fiable que esperar a que el agente se dé cuenta.
El paso humano tiene sus propios costes. Una transferencia a una cola sin nadie disponible es peor que ninguna transferencia, así que hay que probar el destino, el horario y la alternativa. Cada traspaso también suma a la tasa de escalado, útil para juzgar si el agente cumple su función. Una tasa cercana a cero puede significar que el agente gestiona las llamadas o que nunca las suelta.
Ejemplo
Una política ilustrativa para una línea de facturación. El agente puede consultar un saldo y establecer un plan de pago por debajo de un importe fijado. Una disputa, una petición de hablar con una persona o dos intentos fallidos de captar un número de cuenta activan una transferencia en caliente con un breve resumen. Un revisor escucha cada semana una muestra de llamadas terminadas.