Definición
Las llamadas entrantes son la atención de las llamadas que los clientes hacen a una empresa. Un agente de voz responde en un número de la empresa, averigua qué quiere quien llama y lo resuelve o pasa la llamada a una persona.
Cómo funcionan las llamadas entrantes
Quien llama marca un número que la empresa ha alquilado, ya sea un número local o un número gratuito. El operador propietario del número localiza la conexión de la empresa, normalmente un troncal SIP, y envía allí la llamada con el número marcado adjunto. La plataforma busca qué agente está asignado a ese DID, responde y el agente habla primero.
La empresa no elige cuándo llegan las llamadas. Las llegadas son aleatorias y se agrupan a la hora de apertura, en las incidencias y en las campañas. El agente tampoco sabe quién llama. El número mostrado es una pista, no una prueba, así que el agente tiene que preguntar y comprobar, por ejemplo pidiendo un número de cuenta, en lugar de suponer.
Por qué importa para los agentes de voz
Las entrantes son la dirección más fácil para empezar. Quien llama quiere algo, así que tolera una conversación breve, y el agente es quien habla primero sin tener que explicar la llamada. Las reglas de consentimiento escritas para el telemarketing se refieren sobre todo a llamadas salientes. Las reglas de grabación y privacidad siguen aplicándose, así que véase consentimiento para grabar llamadas.
Las principales cuestiones de diseño difieren de las salientes. ¿Cuántas personas pueden llegar a la vez, dado su límite de llamadas simultáneas? ¿Qué dice el agente cuando no puede ayudar? ¿Adónde va la llamada fuera de horario? Una transferencia en caliente a una persona merece construirse desde el principio, porque quien pide un humano y no lo consigue cuelga enfadado. Algunas líneas de entrada hacen un solo trabajo, como recibir una primera notificación de siniestro para una aseguradora.
Los resultados de las entrantes suelen medirse por si el agente resolvió la llamada, no por marcaciones o conexiones. Parta de las llamadas que la gente hace de verdad: saque una semana de motivos de llamada recientes y automatice los pocos más comunes.
Ejemplo
Un flujo entrante ilustrativo para una empresa de fontanería: el agente responde en el número principal, pregunta qué ocurre, reserva una visita si el trabajo es rutinario y transfiere al técnico de guardia si quien llama informa de una inundación.
Términos relacionados
- Llamadas salientes
- Número DID
- Llamadas simultáneas
- Número gratuito
- Transferencia en caliente
- Primera notificación de siniestro