Définition
Les appels entrants désignent le traitement des appels que des clients passent à une entreprise. Un agent vocal répond sur un numéro de l'entreprise, détermine ce que veut l'appelant et le règle ou passe l'appel à une personne.
Comment fonctionnent les appels entrants
L’appelant compose un numéro que l’entreprise a loué, qu’il s’agisse d’un numéro local ou d’un numéro gratuit. L’opérateur propriétaire du numéro retrouve la connexion de l’entreprise, en général un trunk SIP, et y envoie l’appel avec le numéro composé en pièce jointe. La plateforme cherche quel agent est affecté à ce numéro SDA, décroche, et l’agent parle le premier.
L’entreprise ne choisit pas le moment où arrivent les appels. Les arrivées sont aléatoires et se concentrent autour de l’ouverture, des pannes et des campagnes. L’agent ne sait pas non plus qui appelle. Le numéro affiché est un indice, pas une preuve : l’agent doit donc demander et vérifier, par exemple en demandant un numéro de compte, au lieu de supposer.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
L’entrant est le sens le plus facile pour commencer. L’appelant veut quelque chose, il tolère donc une courte conversation, et l’agent parle en premier sans avoir à expliquer l’appel. Les règles de consentement écrites pour le démarchage concernent surtout les appels sortants. Les règles d’enregistrement et de confidentialité s’appliquent toujours : voir le consentement à l’enregistrement des appels.
Les principales questions de conception diffèrent du sortant. Combien d’appelants peuvent arriver en même temps, compte tenu de votre limite d’appels simultanés ? Que dit l’agent quand il ne peut pas aider ? Où va l’appel en dehors des heures ouvrables ? Un transfert à chaud vers une personne vaut la peine d’être construit dès le départ, car les appelants qui demandent un humain sans en obtenir raccrochent furieux. Certaines lignes entrantes ont une seule mission, comme recueillir une déclaration de sinistre (FNOL) pour un assureur.
Les résultats de l’entrant se mesurent en général au fait que l’agent a réglé l’appel, pas aux numérotations ou aux connexions. Partez des appels que les gens passent réellement : relevez une semaine de motifs d’appel récents et automatisez les quelques plus fréquents.
Exemple
Un déroulé entrant illustratif pour une entreprise de plomberie : l’agent répond sur le numéro principal, demande quel est le problème, réserve une visite si le travail est courant et transfère au technicien d’astreinte si l’appelant signale une inondation.
Termes liés
- Appels sortants
- Numéro SDA
- Appels simultanés
- Numéro gratuit
- Transfert à chaud
- Déclaration de sinistre (FNOL)