Définition
Le DTMF, ou signalisation multifréquence à double tonalité, est la façon dont un téléphone signale l'appui sur une touche. Chaque touche émet deux tonalités à la fois, une grave et une aiguë, et le système récepteur décode la paire en un chiffre.
Lire le guide complet : Qu'est-ce que le DTMF ? Tonalités et agents vocaux
Comment fonctionne le DTMF
Chaque touche joue deux tonalités à la fois, l’une d’un groupe grave et l’autre d’un groupe aigu, et le récepteur décode la paire en un chiffre. L’ITU-T Q.23 définit quelle paire correspond à quelle touche. Le guide qu’est-ce que le DTMF contient le tableau des fréquences.
Pendant un appel, le chiffre peut parvenir à l’autre extrémité de deux façons. Dans la bande, les tonalités sont de l’audio ordinaire dans l’appel, qu’un codec compressé peut déformer. Hors bande, le chiffre est envoyé comme un événement, et la RFC 4733 définit comment placer ces événements dans des paquets RTP pour que le chiffre ne dépende pas de la survie des tonalités au codec.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
La parole est un mauvais canal pour certaines saisies. Un appelant qui énonce un numéro de compte de 16 chiffres s’expose à des erreurs de reconnaissance, alors que les chiffres du clavier arrivent tels quels. Un agent peut demander le clavier lorsque la précision compte et accepter la voix sinon.
Lire les chiffres fonctionne aussi. Sur les appels Twilio et le WebSocket de l’agent, un agent Cartesia lit la saisie au clavier de l’appelant comme une entrée et y répond. Testez les touches entrantes sur votre propre chemin d’opérateur avant de vous y fier.
Le sens peut aussi s’inverser. Un agent qui appelle une entreprise dotée d’un menu téléphonique doit appuyer sur des touches pour joindre un service. Les Managed Agents de Cartesia disposent d’un outil système send_dtmf pour cela.
Les chiffres saisis au clavier peuvent quand même figurer dans les enregistrements et les transcriptions, traitez-les donc comme sensibles. Pour la mécanique complète, lisez le guide.