Définition
Un transfert à chaud est un transfert d'appel où le premier interlocuteur parle à la personne destinataire, lui explique la situation de l'appelant, et ne met l'appelant en relation qu'ensuite. On parle aussi de transfert avec consultation ou annoncé.
Lire le guide complet : Transfert à chaud ou à froid : la différence
Ceci est la définition courte. Le guide du transfert à chaud compare en détail transfert à chaud et transfert à froid.
Comment fonctionne un transfert à chaud
L’appelant est mis en attente. Le premier agent ouvre un second appel vers la cible, explique qui appelle et pourquoi, et une fois que la cible accepte, rejoint ou cède l’appelant. Sur un réseau SIP, c’est un transfert avec consultation. La RFC 5589 le décrit comme le fait que la partie qui transfère appelle d’abord la cible, puis envoie un message REFER avec un en-tête Replaces. Cela demande au correspondant transféré d’appeler la cible et de prendre la suite de l’appel de consultation. La consultation est ce qui prend du temps : l’appelant attend en attente, et la cible peut être occupée ou ne pas répondre, auquel cas le premier agent doit revenir vers l’appelant et essayer une autre route. Le transfert à froid saute l’appel de consultation.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Les appelants se répètent quand la personne suivante démarre à l’aveugle, et un transfert à chaud l’évite au prix du temps d’attente et d’un second tronçon d’appel. Un agent vocal peut obtenir l’essentiel du bénéfice sans la consultation. Il peut dire à l’appelant où il va, et écrire un résumé dans la fiche que l’humain ouvrira avant de déplacer l’appel.
Les Managed Agents de Cartesia transfèrent les appels avec SIP REFER sous forme de transfert à froid : un résumé remis par un outil webhook tient donc lieu de présentation. Le guide explique quand choisir chaque type et fournit un script.