Definição
DTMF, ou sinalização multifrequencial de duplo tom, é a forma como um telefone informa o aperto de uma tecla. Cada tecla emite dois tons ao mesmo tempo, um grave e um agudo, e o sistema receptor decodifica o par como um dígito.
Leia o guia completo: O que é DTMF? Tons, frequências e agentes de voz
Como o DTMF funciona
Cada tecla toca dois tons ao mesmo tempo, um de um grupo grave e outro de um grupo agudo, e o receptor decodifica o par como um dígito. A ITU-T Q.23 define qual par corresponde a cada tecla. O guia o que é DTMF traz a tabela de frequências.
Em uma chamada, o dígito pode chegar ao outro lado de duas formas. Na banda, os tons são áudio comum dentro da chamada, que um codec compactado pode distorcer. Fora da banda, o dígito é enviado como um evento, e a RFC 4733 define como colocar esses eventos em pacotes RTP, de modo que o dígito não dependa de os tons sobreviverem ao codec.
Por que importa para agentes de voz
A fala é um canal ruim para algumas entradas. Quem lê em voz alta um número de conta de 16 dígitos convida a erros de reconhecimento, enquanto os dígitos do teclado chegam exatos. Um agente pode pedir o teclado quando a precisão importa e aceitar fala nos demais casos.
Ler dígitos também funciona. Em chamadas da Twilio e no WebSocket do agente, um agente da Cartesia lê a entrada de teclado de quem liga como dado de entrada e responde a ela. Teste as teclas recebidas no seu próprio caminho de operadora antes de confiar nelas.
O sentido também pode se inverter. Um agente que liga para uma empresa com menu telefônico precisa apertar teclas para chegar a um departamento. Cartesia Managed Agents tem uma ferramenta de sistema send_dtmf para isso.
Dígitos digitados em um teclado ainda podem parar em gravações e transcrições, então trate-os como sensíveis. Para a mecânica completa, leia o guia.