Définition
Le taux de rendez-vous manqués est le pourcentage de rendez-vous pris où le client ou le patient ne se présente pas et n'annule pas à temps. C'est le nombre d'absences divisé par le nombre de rendez-vous qui devaient avoir lieu.
Comment se calcule le taux de rendez-vous manqués
La formule est le nombre d’absences divisé par les rendez-vous programmés, multiplié par 100. Si une clinique avait 200 rendez-vous dans son agenda pour un mois et que 18 personnes ne sont pas venues ni n’ont annulé, le taux est de 18 divisé par 200, soit 9 %.
La difficulté tient au dénominateur et à la définition d’une absence. Les équipes diffèrent sur trois points, notez-les donc avant de comparer des chiffres :
- Si une annulation faite quelques heures avant compte comme une absence. Beaucoup de cabinets fixent un seuil, comme 24 heures, et traitent tout ce qui est plus tardif comme une annulation tardive ou une absence.
- Si les rendez-vous annulés ou déplacés par l’entreprise elle-même figurent au dénominateur.
- Si une personne qui arrive si tard que la visite ne peut plus avoir lieu est comptée.
Un taux masque aussi le coût. Les créneaux perdus coûtent davantage quand le rendez-vous est long ou que le praticien ne peut pas être réaffecté : certaines équipes pondèrent donc par durée du créneau ou par chiffre d’affaires, ou publient les heures perdues à côté du pourcentage.
Aucune référence sectorielle unique ne peut être citée sans risque, car les définitions ci-dessus changent le résultat. Comparez un cabinet à ses propres mois précédents, ventilés par type de rendez-vous et par délai de réservation.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Deux éléments d’un déploiement vocal peuvent faire bouger ce chiffre. Le premier est l’appel de rappel : un agent peut appeler quelques jours avant et la veille, demander si la personne vient et proposer de déplacer la réservation. Une réservation déplacée libère un créneau que la clinique peut remplir, ce qui vaut mieux qu’un rappel passif ignoré. Le second est l’appel de réservation lui-même. Un agent qui confirme les détails et le bon numéro de téléphone lors de la réservation réduit les absences dues à des horaires erronés et à des contacts injoignables.
Pour attribuer un changement à l’agent, comparez avec une période ou un groupe sans les appels, et suivez les issues confirmé, reprogrammé et injoignable, pas seulement le taux final.
Les appels de rappel sont des appels sortants. Aux États-Unis, les règles de consentement du TCPA pour les voix générées par IA s’y appliquent, et pour la santé il existe d’autres règles de confidentialité sur ce qui peut être dit à la personne qui répond. Vérifiez les deux avec un juriste avant le lancement. Voir prise de rendez-vous et le cas d’usage des rappels de rendez-vous par IA.
Exemple
Un mois illustratif. Une clinique prend 200 rendez-vous et 18 sont manqués (9 %). Le mois suivant, la même clinique fait appeler tout le monde par un agent 48 heures à l’avance. Sur 200 réservations, 120 confirment, 30 reprogramment, 12 annulent et 38 ne répondent pas. Sur ces 38, 10 ne viennent pas, le taux est donc de 5 %. La clinique suit aussi combien des 42 créneaux libérés elle a réattribués, car une annulation qu’elle peut combler coûte moins qu’une absence.