Definição
A taxa de não comparecimento é a porcentagem de agendamentos em que o cliente ou paciente nem comparece nem cancela a tempo. É o número de faltas dividido pelo número de consultas que deveriam acontecer.
Como a taxa de não comparecimento é calculada
A fórmula é faltas divididas pelos agendamentos previstos, vezes 100. Se uma clínica tinha 200 consultas na agenda em um mês e 18 pessoas não apareceram nem cancelaram, a taxa de não comparecimento é 18 dividido por 200, ou 9 por cento.
O difícil é o denominador e a definição de falta. As equipes diferem em três pontos, então anote-os antes de comparar números:
- Se um cancelamento feito poucas horas antes conta como falta. Muitos consultórios definem um prazo, como 24 horas, e tratam o que vier depois como cancelamento tardio ou falta.
- Se as consultas que a própria empresa cancelou ou remarcou entram no denominador.
- Se conta uma pessoa que chega tão atrasada que a consulta não pode acontecer.
Uma taxa também esconde o custo. Horários perdidos custam mais quando a consulta é longa ou o profissional não pode ser realocado, então algumas equipes ponderam pela duração do horário ou pela receita, ou informam as horas perdidas junto com a porcentagem.
Nenhum benchmark único do setor é seguro de citar, porque as definições acima mudam o resultado. Compare um consultório com os próprios meses anteriores, separados por tipo de consulta e antecedência da marcação.
Por que importa para agentes de voz
Duas coisas em uma implantação de voz podem mexer neste número. A primeira é a ligação de lembrete: um agente pode ligar alguns dias antes e na véspera, perguntar se a pessoa vai e oferecer remarcar. Uma marcação remarcada libera um horário que a clínica pode preencher, o que vale mais do que um lembrete passivo que é ignorado. A segunda é a própria ligação de marcação. Um agente que confirma os detalhes e o telefone correto na hora de marcar reduz as faltas causadas por horários errados e contatos inalcançáveis.
Para atribuir uma mudança ao agente, compare com um período ou grupo sem as ligações e acompanhe os resultados confirmado, remarcado e inalcançável, não só a taxa final.
Ligações de lembrete são chamadas de saída. Nos EUA, aplicam-se a elas as regras de consentimento da TCPA para vozes geradas por IA, e na saúde há outras regras de privacidade sobre o que pode ser dito a quem atende. Verifique as duas com o jurídico antes do lançamento. Veja agendamento de compromissos e o caso de uso de lembretes de consulta com IA.
Exemplo
Um mês ilustrativo. Uma clínica marca 200 consultas e 18 são faltas (9 por cento). No mês seguinte, a mesma clínica faz um agente ligar para todos com 48 horas de antecedência. De 200 marcações, 120 confirmam, 30 remarcam, 12 cancelam e 38 não atendem. Dessas 38, 10 não comparecem, então a taxa é de 5 por cento. A clínica também acompanha quantos dos 42 horários liberados voltou a preencher, porque um cancelamento que ela consegue cobrir custa menos que uma falta.