Définition
Les appels sortants sont ceux où l'entreprise prend l'initiative, en téléphonant à des clients ou prospects pour la vente, des rappels, le recouvrement ou des enquêtes. Un agent vocal compose le numéro, attend une réponse, puis parle.
Comment fonctionnent les appels sortants
La plateforme choisit un numéro appelant et envoie l’appel à un opérateur, souvent par un trunk SIP. L’opérateur fait sonner le destinataire, et l’appel est compté comme répondu quand le destinataire décroche. Avant que quoi que ce soit soit dit, le système doit déterminer si c’est une personne ou une messagerie vocale qui a répondu, ce qui relève de la détection de répondeur. L’agent parle alors, après que le destinataire a dit « allô ».
Les appels sont passés un par un, à partir d’une liste en lot, ou cadencés par un composeur prédictif. Ils diffèrent par ce qui limite le rythme : une personne, un nombre d’agents libres ou un plafond de simultanéité.
Les finalités diffèrent, et les règles aussi. Un rappel à un patient, une enquête, un appel de recouvrement et un appel de vente sont traités différemment. Aux États-Unis, la Telemarketing Sales Rule du 16 CFR Part 310 couvre le démarchage téléphonique. Elle comprend les dispositions nationales Do Not Call, les limites horaires de 8 h à 21 h au lieu du destinataire, les limites d’appels abandonnés et la transmission de l’identification de l’appelant. Le TCPA encadre séparément les appels à numérotation automatique et ceux à voix artificielle ou préenregistrée. Les règles applicables dépendent de la finalité de l’appel et du numéro appelé.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Le sortant fait parler un agent vocal à quelqu’un qui n’a pas demandé à parler. Cela change les dix premières secondes. L’agent doit dire vite qui il est et pourquoi il appelle, car le destinataire décide s’il raccroche. Il doit aussi gérer le destinataire qui répond par un nom, une question ou un silence. L’identification de l’appelant affichée, et le fait que l’appel soit signalé comme spam, déterminent si les gens décrochent seulement. Les opérateurs se portent garants du numéro en le signant avec STIR/SHAKEN. Un appel décroché n’est pas non plus un appel qui a joint la personne visée, ce que mesure le contact avec la bonne personne.
L’échelle joue dans les deux sens. Un agent peut composer des milliers de numéros dans un après-midi, et c’est aussi ainsi qu’une erreur de consentement touche des milliers de personnes. Vérifiez le consentement, le statut Do Not Call de chaque numéro et le fuseau horaire avant le début de la campagne. Cette page est une information générale, pas un conseil juridique.
Exemple
Un appel illustratif : l’agent compose une liste de patients pour les rendez-vous de demain. À la réponse, il attend le « allô » du destinataire, dit qui appelle et pour quelle clinique, et lui demande de confirmer ou de reprogrammer. S’il tombe sur une messagerie vocale, il laisse un court message de rappel ou raccroche, selon la configuration de la campagne.