Definición
La tasa de ausencias es el porcentaje de citas reservadas en las que el cliente o paciente ni acude ni cancela a tiempo. Es el número de ausencias dividido entre el número de citas que debían realizarse.
Cómo se calcula la tasa de ausencias
La fórmula es ausencias divididas entre citas programadas, por 100. Si una clínica tenía 200 citas en agenda en un mes y 18 personas no acudieron ni cancelaron, la tasa de ausencias es 18 dividido entre 200, es decir, el 9 por ciento.
Lo difícil es el denominador y la definición de ausencia. Los equipos difieren en tres puntos, así que anótelos antes de comparar cifras:
- Si una cancelación hecha unas horas antes cuenta como ausencia. Muchas consultas fijan un plazo, como 24 horas, y tratan cualquier cosa posterior como cancelación tardía o ausencia.
- Si las citas que canceló o movió la propia empresa entran en el denominador.
- Si cuenta una persona que llega tan tarde que la visita ya no puede realizarse.
Una tasa también oculta el coste. Las franjas perdidas cuestan más cuando la cita es larga o no se puede reasignar al profesional, así que algunos equipos ponderan por duración de la franja o por ingresos, o informan de las horas perdidas junto al porcentaje.
No es seguro citar una referencia sectorial única, porque las definiciones anteriores cambian el resultado. Compare una consulta con sus propios meses anteriores, desglosados por tipo de cita y antelación de la reserva.
Por qué importa para los agentes de voz
Dos cosas en un despliegue de voz pueden mover esta cifra. La primera es la llamada de recordatorio: un agente puede llamar unos días antes y el día anterior, preguntar si la persona va a ir y ofrecer cambiar la reserva. Una reserva cambiada libera una franja que la clínica puede llenar, lo que vale más que un recordatorio pasivo que se ignora. La segunda es la propia llamada de reserva. Un agente que confirma los datos y el teléfono correcto al reservar reduce las ausencias causadas por horas erróneas y contactos inalcanzables.
Para atribuir un cambio al agente, compare con un periodo o grupo sin las llamadas, y siga los resultados confirmado, reprogramado e ilocalizable, no solo la tasa final.
Las llamadas de recordatorio son llamadas salientes. En EE. UU., se les aplican las reglas de consentimiento de la TCPA para voces generadas por IA, y en el ámbito sanitario hay otras reglas de privacidad sobre lo que puede decirse a quien contesta. Consulte ambas con el asesor jurídico antes de lanzar. Véase concertación de citas y el caso de uso de recordatorios de citas con IA.
Ejemplo
Un mes ilustrativo. Una clínica reserva 200 citas y 18 son ausencias (9 por ciento). Al mes siguiente, la misma clínica hace que un agente llame a todos con 48 horas de antelación. De 200 reservas, 120 confirman, 30 reprograman, 12 cancelan y 38 no contestan. De esas 38, 10 no acuden, así que la tasa es del 5 por ciento. La clínica también sigue cuántas de las 42 franjas liberadas volvió a llenar, porque una cancelación que puede cubrir cuesta menos que una ausencia.