定義
ノーショー率とは、予約した顧客や患者が、来院も、期限内のキャンセルもしなかった予約の割合です。ノーショーの件数を、実施される予定だった予約の件数で割った値です。
ノーショー率の計算方法
計算式は、ノーショーの件数を予定された予約の件数で割り、100を掛けたものです。ある月にクリニックに200件の予約があり、18人が来院もキャンセルもしなかった場合、ノーショー率は18÷200で、9%です。
難しいのは、分母とノーショーの定義です。チームによって3つの点で扱いが異なるため、数字を比べる前に書き出してください。
- 数時間前のキャンセルをノーショーとして数えるか。多くの診療所は24時間などの期限を設け、それより遅いものを直前キャンセルまたはノーショーとして扱います。
- 事業者側がキャンセルまたは変更した予約を分母に含めるか。
- 遅れすぎて来診が成立しなくなった人を数えるか。
率は、コストも隠します。予約が長い場合や担当者の枠を別の予約で埋められない場合、失った枠の損失は大きくなるため、枠の長さや収益で重み付けしたり、割合と並べて失われた時間を報告したりするチームもあります。
上記の定義で結果が変わるため、1つの業界ベンチマークを引用するのは安全ではありません。診療所自身の過去の月と、予約の種類や予約から来院までの期間別に分けて比較してください。
音声エージェントにとって重要な理由
音声の導入で、この数字を動かせる要素は2つあります。1つ目はリマインダー通話です。エージェントは数日前と前日に電話をかけ、来られるかを尋ね、予約の変更を提案できます。変更された予約は、クリニックが埋められる枠を空けるため、無視される受動的なリマインダーよりも価値があります。2つ目は、予約の通話そのものです。予約時に詳細と正しい電話番号を確認するエージェントは、時間の間違いや連絡がつかないことによる欠席を減らします。
変化がエージェントによるものかを判断するには、通話のない期間やグループと比較し、最終的な率だけでなく、確認済み、変更済み、連絡不能という結果を追跡します。
リマインダー通話は発信通話です。米国では、AI生成の音声に関するTCPAの同意規則が適用され、医療では、応答した人に何を伝えてよいかについて、さらにプライバシーの規則があります。ローンチ前に、両方を法務担当に確認してください。アポイント設定と、AI予約リマインダーのユースケースを参照してください。
例
説明用の1か月です。あるクリニックが200件の予約を取り、18件がノーショーでした（9%）。翌月、同じクリニックがエージェントに全員へ48時間前に電話させます。200件の予約のうち、120件が確認し、30件が日程を変更し、12件がキャンセルし、38件が応答しません。その38件のうち10件が来院しないため、率は5%になります。クリニックは、空いた42枠のうち、いくつを再び埋められたかも追跡します。埋められるキャンセルは、ノーショーよりコストが小さいからです。