Definizione
L'omnicanalità è un modo di gestire l'assistenza clienti in cui voce, chat, SMS ed email condividono un'unica scheda cliente e un'unica cronologia di conversazione. Il cliente può cambiare canale senza ricominciare, a differenza di una soluzione multicanale in cui ogni canale sta a sé.
Come funziona l’omnicanalità
Multicanale significa che un’azienda offre più canali. Omnicanale significa che i canali sono collegati. Il collegamento deriva da due cose. La prima è l’identità: il sistema può capire che chi chiama, chi ha mandato un SMS ieri e il titolare del conto che ha scritto un’email sono lo stesso cliente, di solito tramite un numero di telefono, un accesso all’account o un’email verificata. La seconda è il contesto condiviso: un’unica cronologia di ciò che è stato chiesto e fatto, conservata dove ogni canale può leggerla.
Con entrambe, un cliente può iniziare su un canale e finire su un altro. A chi chiama si può mandare un link via SMS per caricare una foto, e l’agente che riceve la foto vede la pratica aperta. Una chat che diventa troppo complicata può passare a una chiamata, e la persona che risponde vede la trascrizione.
Il collegamento vale quanto i dati che lo sostengono. Se il sistema telefonico e lo strumento di chat tengono registri separati, l’esperienza è multicanale qualunque cosa dica la brochure.
Perché conta per gli agenti vocali
La voce è in tempo reale e una cosa alla volta, il che la rende un canale scadente per alcune cose. Leggere ad alta voce un lungo numero d’ordine, un indirizzo o un elenco di opzioni è lento. Un agente vocale omnicanale può passare quelle parti al testo durante la chiamata, ad esempio inviando un link di conferma o un modulo, e poi continuare a parlare. Può anche partire dal contesto lasciato da altri canali, così da non chiedere ciò che il cliente ha già dato.
Scrivere per la voce è diverso dallo scrivere per la chat. Una risposta pensata per uno schermo, con elenchi, link e formattazione, suona male quando viene detta. Una knowledge base condivisa dovrebbe conservare i fatti e lasciare che ogni canale li formuli, e l’agente vocale ha bisogno di risposte brevi e parlate. La guida all’automazione dei contact center spiega come il telefono si inserisce accanto agli altri canali.
Quando la chiamata passa a una persona, la cronologia deve seguirla. Si veda human in the loop.
Esempio
Una chiamata illustrativa. Un cliente telefona per una consegna in ritardo. L’agente vocale riconosce il numero, vede la chat di ieri sullo stesso ordine e salta le domande già fatte. Invia via SMS un link a un modulo di riprogrammazione, il cliente lo compila restando in linea e l’agente conferma la nuova data di consegna.