Definición
Omnicanal es una forma de atender al cliente en la que voz, chat, texto y correo comparten una ficha del cliente y un historial de conversación. El cliente puede cambiar de canal sin empezar de nuevo, a diferencia de un sistema multicanal donde cada canal va por su cuenta.
Cómo funciona el omnicanal
Multicanal significa que una empresa ofrece varios canales. Omnicanal significa que los canales están conectados. La conexión procede de dos cosas. La primera es la identidad: el sistema puede saber que quien llama, quien envió un mensaje ayer y el titular de la cuenta que escribió un correo son el mismo cliente, normalmente mediante un número de teléfono, un inicio de sesión de cuenta o un correo verificado. La segunda es el contexto compartido: un historial de lo preguntado y hecho, guardado donde todos los canales puedan leerlo.
Con ambas cosas, un cliente puede empezar por un canal y terminar por otro. A quien llama se le puede enviar un enlace por mensaje para subir una foto, y el agente que recibe la foto ve el caso abierto. Un chat que se complica demasiado puede pasar a una llamada, y la persona que contesta ve la transcripción.
La conexión es tan buena como los datos que hay detrás. Si el sistema telefónico y la herramienta de chat guardan registros separados, la experiencia es multicanal diga lo que diga el folleto.
Por qué importa para los agentes de voz
La voz es en tiempo real y de una en una, lo que la convierte en un mal canal para algunas cosas. Leer en voz alta un número de pedido largo, una dirección o una lista de opciones es lento. Un agente de voz omnicanal puede pasar esas partes a texto durante la llamada, por ejemplo enviando un enlace de confirmación o un formulario, y seguir hablando. También puede partir del contexto que dejaron otros canales, para no preguntar lo que el cliente ya dio.
Escribir para voz difiere de escribir para chat. Una respuesta pensada para una pantalla, con listas, enlaces y formato, suena mal al decirse. Una base de conocimiento compartida debe guardar hechos y dejar que cada canal los formule, y el agente de voz necesita respuestas breves y habladas. La guía de automatización de centros de contacto explica cómo encaja el teléfono junto a los demás canales.
Cuando la llamada pasa a una persona, el historial debe ir con ella. Véase persona en el circuito.
Ejemplo
Una llamada ilustrativa. Un cliente llama por una entrega retrasada. El agente de voz reconoce el número, ve el chat de ayer sobre el mismo pedido y se salta las preguntas ya respondidas. Envía por mensaje un enlace a un formulario de reprogramación, el cliente lo completa sin colgar y el agente confirma la nueva fecha de entrega.