Définition
L'omnicanal est une façon d'organiser le support client où la voix, le chat, le SMS et l'e-mail partagent une fiche client et un historique de conversation. Un client peut changer de canal sans repartir de zéro, contrairement à un dispositif multicanal où chaque canal est isolé.
Comment fonctionne l’omnicanal
Multicanal signifie qu’une entreprise propose plusieurs canaux. Omnicanal signifie que les canaux sont reliés. La liaison vient de deux choses. La première est l’identité : le système peut savoir que l’appelant, la personne qui a envoyé un SMS hier et le titulaire du compte qui a écrit un e-mail sont le même client, en général grâce à un numéro de téléphone, une connexion au compte ou un e-mail vérifié. La seconde est le contexte partagé : un historique unique de ce qui a été demandé et fait, stocké là où chaque canal peut le lire.
Avec les deux, un client peut commencer sur un canal et finir sur un autre. On peut envoyer à un appelant un lien par SMS pour téléverser une photo, et l’agent qui reçoit la photo voit le dossier ouvert. Un chat qui devient trop compliqué peut passer à un appel, et la personne qui décroche voit la transcription.
La liaison vaut ce que valent les données qui la soutiennent. Si le système téléphonique et l’outil de chat tiennent des fichiers séparés, l’expérience est multicanal, quoi que dise la brochure.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
La voix est en temps réel et une chose à la fois, ce qui en fait un mauvais canal pour certaines choses. Lire à voix haute un long numéro de commande, une adresse ou une liste d’options est lent. Un agent vocal omnicanal peut confier ces parties au texte pendant l’appel, par exemple en envoyant un lien de confirmation ou un formulaire, puis continuer à parler. Il peut aussi partir du contexte laissé par d’autres canaux, pour ne pas redemander ce que le client a déjà donné.
Écrire pour la voix diffère d’écrire pour le chat. Une réponse conçue pour un écran, avec listes, liens et mise en forme, sonne mal une fois prononcée. Une base de connaissances partagée doit stocker des faits et laisser chaque canal les formuler, et l’agent vocal a besoin de réponses courtes et parlées. Le guide sur l’automatisation des centres de contact explique comment le téléphone s’articule avec les autres canaux.
Quand l’appel passe à une personne, l’historique doit suivre. Voir humain dans la boucle.
Exemple
Un appel illustratif. Un client téléphone au sujet d’une livraison retardée. L’agent vocal reconnaît le numéro, voit le chat d’hier sur la même commande et saute les questions déjà posées. Il envoie par SMS un lien vers un formulaire de reprogrammation, le client le remplit sans raccrocher, et l’agent confirme la nouvelle date de livraison.