定義
オムニチャネルとは、音声、チャット、テキスト、メールが1つの顧客記録と1つの会話履歴を共有するカスタマーサポートの運営方法です。各チャネルが独立しているマルチチャネルと異なり、顧客は最初からやり直すことなくチャネルを切り替えられます。
オムニチャネルの仕組み
マルチチャネルは、企業が複数のチャネルを提供することを意味します。オムニチャネルは、チャネルがつながっていることを意味します。そのつながりは2つのものから生まれます。1つ目は本人の特定です。電話をかけてきた人、昨日テキストを送った人、メールをくれたアカウント保有者が同一の顧客だとシステムが判断できることで、通常は電話番号、アカウントへのログイン、確認済みのメールアドレスを使います。2つ目は共有された文脈です。何を尋ねられ、何をしたかの1つの履歴が、すべてのチャネルから読める場所に保存されます。
両方が揃えば、顧客は1つのチャネルで始め、別のチャネルで終えられます。電話をかけてきた人にテキストで写真をアップロードするリンクを送れば、写真を受け取ったエージェントは進行中の案件を確認できます。複雑になりすぎたチャットは通話に移せて、応答する人は文字起こしを見られます。
つながりの質は、その背後のデータの質で決まります。電話システムとチャットツールが別々の記録を持っているなら、パンフレットに何と書いてあっても、その体験はマルチチャネルです。
音声エージェントにとって重要な理由
音声はリアルタイムで一度に1つずつなので、一部のことには不向きなチャネルです。長い注文番号、住所、選択肢の一覧を声に出して読むのは遅くなります。オムニチャネルの音声エージェントは、通話中にそれらの部分をテキストに任せることができます。たとえば、確認用のリンクやフォームを送り、そのまま話し続けます。また、ほかのチャネルが残した文脈から始められるため、顧客がすでに伝えたことを尋ねません。
音声向けの文章は、チャット向けの文章とは異なります。リスト、リンク、書式を使った画面向けの回答は、声に出すと不自然に聞こえます。共有ナレッジベースは事実を保存して、表現は各チャネルに任せるべきで、音声エージェントには短い話し言葉の回答が必要です。コンタクトセンター自動化ガイドでは、電話がほかのチャネルの隣にどう位置づくかを説明しています。
通話が人に回るときは、履歴も一緒に渡すべきです。ヒューマン・イン・ザ・ループを参照してください。
例
説明用の通話です。顧客が配送の遅れについて電話をかけます。音声エージェントは番号を認識し、同じ注文についての昨日のチャットを確認して、すでに答えられた質問を省きます。再配達フォームへのリンクをテキストで送り、顧客は通話を続けたままそれを入力し、エージェントは新しい配達日を確認します。