정의
옴니채널은 음성, 채팅, 문자, 이메일이 하나의 고객 기록과 하나의 대화 이력을 공유하도록 고객 지원을 운영하는 방식입니다. 각 채널이 따로 노는 멀티채널과 달리 고객은 처음부터 다시 시작하지 않고 채널을 바꿀 수 있습니다.
옴니채널의 작동 방식
멀티채널은 회사가 여러 채널을 제공한다는 뜻입니다. 옴니채널은 채널들이 연결되어 있다는 뜻입니다. 연결은 두 가지에서 나옵니다. 첫째는 신원입니다. 전화한 사람, 어제 문자를 보낸 사람, 이메일을 보낸 계정 소유자가 같은 고객임을 시스템이 알 수 있어야 하며, 보통 전화번호, 계정 로그인, 인증된 이메일을 통합니다. 둘째는 공유된 맥락입니다. 무엇을 물었고 무엇을 했는지에 대한 하나의 이력이 모든 채널이 읽을 수 있는 곳에 저장됩니다.
둘 다 갖추면 고객은 한 채널에서 시작해 다른 채널에서 끝낼 수 있습니다. 전화한 사람에게 사진을 올릴 링크를 문자로 보내고, 사진을 받은 에이전트가 열린 사례를 볼 수 있습니다. 너무 복잡해진 채팅은 통화로 옮겨 갈 수 있고, 전화를 받는 사람은 전사를 봅니다.
연결은 그 뒤의 데이터만큼만 좋습니다. 전화 시스템과 채팅 도구가 별도의 기록을 갖고 있다면, 안내 책자에 뭐라고 쓰여 있든 그 경험은 멀티채널입니다.
음성 에이전트에게 중요한 이유
음성은 실시간이고 한 번에 하나씩이어서 일부 정보에는 맞지 않는 채널입니다. 긴 주문 번호, 주소, 선택지 목록을 소리 내어 읽는 것은 느립니다. 옴니채널 음성 에이전트는 통화 중에 그런 부분을 텍스트에 넘길 수 있습니다. 예를 들어 확인 링크나 양식을 보내고 계속 말하는 식입니다. 다른 채널이 남긴 맥락에서 시작할 수도 있어, 고객이 이미 준 것을 다시 묻지 않습니다.
음성을 위한 글쓰기는 채팅을 위한 글쓰기와 다릅니다. 목록, 링크, 서식이 있는 화면용 답변은 소리 내어 말하면 어색하게 들립니다. 공유 지식 베이스는 사실을 저장하고 각 채널이 표현하도록 맡겨야 하며, 음성 에이전트에게는 짧고 말하기 좋은 답이 필요합니다. 컨택센터 자동화 가이드는 전화가 다른 채널 옆에 어떻게 자리 잡는지 설명합니다.
통화가 사람에게 넘어갈 때 이력도 함께 가야 합니다. 휴먼 인 더 루프를 참고하세요.
예시
설명용 통화입니다. 고객이 배송 지연으로 전화합니다. 음성 에이전트는 번호를 인식하고, 같은 주문에 대한 어제의 채팅을 확인해 이미 답한 질문을 건너뜁니다. 일정 변경 양식 링크를 문자로 보내고, 고객은 통화를 끊지 않은 채 양식을 작성하며, 에이전트는 새 배송일을 확인해 줍니다.