Definição
Omnichannel é uma forma de conduzir o suporte ao cliente em que voz, chat, texto e e-mail compartilham um cadastro do cliente e um histórico de conversa. O cliente pode mudar de canal sem recomeçar, ao contrário de um modelo multicanal em que cada canal funciona isolado.
Como o omnichannel funciona
Multicanal significa que uma empresa oferece vários canais. Omnichannel significa que os canais estão conectados. A conexão vem de duas coisas. A primeira é a identidade: o sistema consegue saber que quem liga, quem mandou um texto ontem e o titular da conta que enviou um e-mail são o mesmo cliente, normalmente por meio de um número de telefone, um login de conta ou um e-mail verificado. A segunda é o contexto compartilhado: um histórico do que foi perguntado e feito, guardado onde todos os canais possam lê-lo.
Com as duas coisas, um cliente pode começar em um canal e terminar em outro. A quem liga pode-se enviar um link por texto para subir uma foto, e o agente que recebe a foto vê o caso aberto. Um chat que fica complicado demais pode passar para uma chamada, e a pessoa que atende vê a transcrição.
A conexão é tão boa quanto os dados por trás dela. Se o sistema telefônico e a ferramenta de chat guardam registros separados, a experiência é multicanal, diga o que disser o folheto.
Por que importa para agentes de voz
A voz é em tempo real e uma coisa por vez, o que a torna um canal ruim para algumas coisas. Ler em voz alta um número de pedido longo, um endereço ou uma lista de opções é lento. Um agente de voz omnichannel pode passar essas partes para texto durante a chamada, por exemplo enviando um link de confirmação ou um formulário, e continuar falando. Ele também pode partir do contexto deixado por outros canais, para não perguntar o que o cliente já informou.
Escrever para voz difere de escrever para chat. Uma resposta feita para tela, com listas, links e formatação, soa estranha quando falada. Uma base de conhecimento compartilhada deve guardar fatos e deixar cada canal formulá-los, e o agente de voz precisa de respostas curtas e faladas. O guia de automação de contact center explica como o telefone se encaixa ao lado dos outros canais.
Quando a chamada vai para uma pessoa, o histórico deve ir junto. Veja human in the loop.
Exemplo
Uma chamada ilustrativa. Um cliente liga sobre uma entrega atrasada. O agente de voz reconhece o número, vê o chat de ontem sobre o mesmo pedido e pula as perguntas já respondidas. Envia por texto um link para um formulário de remarcação, o cliente o preenche sem desligar e o agente confirma a nova data de entrega.