Definizione
Un trasferimento a caldo è un passaggio di chiamata in cui la prima parte parla con la persona ricevente, le spiega la situazione di chi chiama e solo allora collega chi chiama. Si chiama anche trasferimento con consultazione o annunciato.
Leggi la guida completa: Trasferimento a caldo e a freddo: le differenze
Questa è la definizione breve. La guida sul trasferimento a caldo confronta per intero trasferimenti a caldo e a freddo.
Come funziona un trasferimento a caldo
Chi chiama viene messo in attesa. Il primo operatore apre una seconda chiamata verso la destinazione, spiega chi chiama e perché, e una volta che la destinazione accetta, unisce o cede chi chiama. Su una rete SIP questo è un trasferimento con consultazione. La RFC 5589 lo descrive come la parte che trasferisce che chiama prima la destinazione e poi invia un messaggio REFER con un’intestazione Replaces. Ciò indica al lato di chi chiama di chiamare la destinazione e subentrare nella chiamata di consultazione. La consultazione è ciò che costa tempo: chi chiama attende in attesa, e la destinazione può essere occupata o non rispondere, nel qual caso il primo operatore deve tornare da chi chiama e provare un’altra strada. Il trasferimento a freddo salta la chiamata di consultazione.
Perché conta per gli agenti vocali
Chi chiama si ripete quando la persona successiva parte alla cieca, e un trasferimento a caldo lo evita al prezzo del tempo di attesa e di un secondo tratto della chiamata. Un agente vocale può ottenere gran parte del beneficio senza la consultazione. Può dire a chi chiama dove sta andando e scrivere un riepilogo nella scheda che l’umano aprirà prima di spostare la chiamata.
I Managed Agents di Cartesia trasferiscono le chiamate con SIP REFER come trasferimento a freddo, quindi un riepilogo consegnato da uno strumento webhook sostituisce la presentazione. La guida spiega quando scegliere ciascun tipo e fornisce uno script.