定義
ウォームトランスファーとは、最初の担当者が転送先の担当者と話し、発信者の状況を説明してから、初めて発信者をつなぐ通話の引き継ぎです。アテンデッド転送、アナウンス付き転送とも呼ばれます。
ここでは短く定義します。ウォームトランスファーとコールドトランスファーの詳しい比較は、ウォームトランスファーのガイドをご覧ください。
ウォームトランスファーの仕組み
発信者は保留にされます。最初の担当者は転送先に2本目の電話をかけ、誰が何の用件でかけてきているかを説明します。転送先が了承したら、発信者を会話に加えるか、通話を引き渡します。SIPネットワークでは、これをアテンデッド転送と呼びます。RFC 5589では、転送する側がまず転送先に発信し、そのあとReplacesヘッダー付きのREFERメッセージを送る流れとして説明しています。このメッセージは、発信者側に対して、転送先に発信し、相談用の通話を引き継ぐよう指示するものです。時間がかかるのは、この相談の部分です。発信者は保留のまま待たされます。転送先が話し中だったり応答しなかったりした場合は、最初の担当者が発信者のところに戻り、別の経路を試さなければなりません。コールドトランスファーでは、相談用の通話を省きます。
音声エージェントにとって重要な理由
次の担当者が事情を知らないまま対応を始めると、発信者は同じ説明を繰り返すことになります。ウォームトランスファーなら、保留時間と通話の2本目の区間という代償はありますが、それを防げます。音声エージェントは、相談の通話がなくても、利点の大半を得られます。発信者に転送先を伝え、通話を移す前に、担当者が開く記録へ要約を書き込めばよいのです。
Cartesia Managed Agentsは、SIP REFERを使って、コールドトランスファーとして通話を転送します。そのため、Webhookツールで渡す要約が、紹介の代わりになります。ガイドでは、それぞれの種類をどんなときに選ぶべきかを解説し、台本の例も示しています。