정의
웜 트랜스퍼는 첫 번째 담당자가 받는 담당자와 통화해 발신자의 상황을 설명한 뒤에야 발신자를 연결하는 통화 인계입니다. 어텐디드 전환 또는 사전 안내 전환이라고도 합니다.
여기서는 짧게 정의합니다. 웜 트랜스퍼와 콜드 트랜스퍼의 전체 비교는 웜 트랜스퍼 가이드에서 볼 수 있습니다.
웜 트랜스퍼의 작동 방식
발신자는 보류됩니다. 첫 번째 상담원이 대상에게 두 번째 통화를 열어 누가 왜 전화했는지 설명하고, 대상이 수락하면 발신자를 합류시키거나 넘깁니다. SIP 네트워크에서는 이것이 어텐디드 전환입니다. RFC 5589는 이를 전환하는 쪽이 먼저 대상에게 전화한 다음 Replaces 헤더가 있는 REFER 메시지를 보내는 것으로 설명합니다. 그러면 발신자 쪽이 대상에게 전화를 걸어 상담 통화를 이어받게 됩니다. 시간이 드는 것은 상담입니다. 발신자는 보류 상태로 기다리고, 대상이 통화 중이거나 받지 않을 수 있으며, 그 경우 첫 번째 상담원이 발신자에게 돌아가 다른 경로를 시도해야 합니다. 콜드 트랜스퍼는 상담 통화를 건너뜁니다.
음성 에이전트에게 중요한 이유
다음 담당자가 아무것도 모른 채 시작하면 발신자는 같은 말을 반복하는데, 웜 트랜스퍼는 보류 시간과 통화의 두 번째 구간이라는 대가로 이를 막습니다. 음성 에이전트는 상담 없이도 이점의 대부분을 얻을 수 있습니다. 발신자에게 어디로 가는지 알리고, 통화를 옮기기 전에 담당자가 열어 볼 기록에 요약을 써 둘 수 있습니다.
Cartesia Managed Agents는 SIP REFER로 콜드 트랜스퍼 방식으로 통화를 전환하므로, 웹훅 도구로 전달한 요약이 소개를 대신합니다. 가이드는 각 유형을 언제 고를지 설명하고 스크립트를 제공합니다.