Definição
Uma transferência assistida é uma passagem de chamada em que a primeira parte fala com a pessoa receptora, explica a situação de quem ligou e só então conecta quem ligou. Também é chamada de transferência com consulta ou anunciada.
Leia o guia completo: Transferência assistida vs direta: diferenças
Esta é a definição curta. O guia de transferência assistida compara em detalhe as transferências assistida e direta.
Como uma transferência assistida funciona
Quem liga é colocado em espera. O primeiro agente abre uma segunda chamada para o destino, explica quem está ligando e por quê, e quando o destino aceita, junta ou passa quem ligou. Em uma rede SIP, isso é uma transferência com consulta. A RFC 5589 a descreve como a parte que transfere ligando primeiro para o destino e depois enviando uma mensagem REFER com um cabeçalho Replaces. Isso instrui o lado de quem ligou a chamar o destino e assumir a chamada de consulta. A consulta é o que custa tempo: quem liga espera em espera, e o destino pode estar ocupado ou não atender, caso em que o primeiro agente precisa voltar a quem ligou e tentar outra rota. A transferência direta pula a chamada de consulta.
Por que importa para agentes de voz
Quem liga se repete quando a próxima pessoa começa às cegas, e uma transferência assistida evita isso ao custo de tempo em espera e de um segundo trecho da chamada. Um agente de voz pode obter a maior parte do benefício sem a consulta. Pode dizer a quem liga para onde está indo e escrever um resumo no registro que o humano abrirá antes de mover a chamada.
O Managed Agents da Cartesia transfere chamadas com SIP REFER como uma transferência direta, então um resumo entregue por uma ferramenta webhook faz as vezes da apresentação. O guia explica quando escolher cada tipo e traz um roteiro.