AI受付は着信に応答し、営業時間の案内、電話の振り分け、予約などを行います。使っている予約ソフトと連携する既製品があれば購入を検討します。独自の業務ルールや自社システムへの接続が必要なら、音声エージェント基盤で構築します。
このガイドは、電話で達成すべきことを定める運用責任者と、その背後のシステムを担う開発者向けです。Cartesia Managed Agentsはエージェントを構築する基盤です。すべての業界の予約連携が設定済みの受付製品ではありません。
AI受付に必要な仕事
狭い業務から始めます。承認済みの質問に答え、折り返し依頼を集める時間外エージェントは、予約変更、支払い、顧客情報の変更までできるものより失敗の経路が少なくなります。
エージェントが完了できる操作と、人が必要な操作を書き出します。たとえば次のように整理します。
| 通話者の依頼 | 必要なもの | 安全な代替手順 |
|---|---|---|
| 「何時に閉まりますか？」 | 休日の例外を含む承認済みの営業時間 | 営業時間を確認できないと伝え、折り返しを提案 |
| 「明日行けますか？」 | 最新の空き状況、予約ツール、事業所のタイムゾーン | 予約を約束せず依頼を受け付ける |
| 「予約を変更したい」 | 本人確認と、その予約を変更する権限 | 予約担当に転送 |
| 「誰かと話したい」 | 担当者がいる転送先 | 承認済みの折り返しまたは留守番電話に案内 |
親しみやすい声でも、誤ったカレンダーに書き込む予約ツールは直せません。連携も受付の一部として扱い、公開後の追加作業にしないでください。
既製の受付を買うか、独自のエージェントを構築するか
標準的な業務手順を持つ診療所や事業者には、既製品が適している場合があります。実際の予約システム、取消ルール、人への引き継ぎをベンダーに実演してもらいましょう。録画済みのデモだけでは、その接続が動くとは確認できません。
たとえば、Ariniは歯科向けAI受付にCartesiaを使っています。導入事例では、予約と保険・請求に関する質問への応答を紹介しています。歯科医院は自ら構築する代わりに、Ariniのような専用製品を評価できます。現在の連携と条件はベンダーに直接確認してください。
自社がアプリを所有する、複数の事業者に提供する、既製品にない操作が必要な場合は、独自エージェントが適しています。Cartesia Managed Agentsは音声認識、LLM、Sonicの音声生成を組み合わせ、ターン交代と割り込みに対応し、会話中にツールを呼び出せます。1 ツールの権限、業務ルール、解決できない電話への対応は、自社チームの責任です。
CartesiaでAI受付を構築する方法
1. 指示と承認済みの回答を定める
Cartesia Playgroundでエージェントを作ります。AIアシスタントだと伝える挨拶、許可する作業、人に引き継ぐ明確な条件を設定します。
事実と操作を分けてください。営業時間は承認済みの情報から答えられます。予約の空き状況は稼働中の予約システムから取得します。以前の会話から空きを推測したり、ツールが確認する前に予約を約束したりしないよう指示します。
最初は既存の声で試します。後で独自の声が必要なら、声のクローンで、利用許可のある録音から作成できます。選んだ声で名前、日付、電話番号を試してください。
2. ツールで予約システムに接続する
Managed AgentsはサーバーのHTTPSエンドポイントを呼び出すWebhookツールに対応します。2 エンドポイントから予約システムの空き状況を確認し、予約を作成できます。この接続は実装が必要で、あらゆるカレンダーと自動で連携するわけではありません。
認証情報はサーバーに置きます。ツールの引数を検証し、アクセスできるカレンダーを制限し、アプリの他の部分と同じ認可ルールを適用します。予約変更では、電話番号を知っているだけで十分な本人確認としないでください。
再試行で予約が二重にならないよう設計します。安定した要求IDを使い、バックエンドで書き込みの重複を除きます。明確な成功または失敗と、確認済みの予約情報を返してください。ツールがタイムアウトしたら、予約を確認できないと伝えて代替手順に進みます。
3. 人への引き継ぎを設定する
PlaygroundのToolsページでTransfer callを有効にし、「通話者が人を希望する」などの条件と転送先を設定します。電話番号への転送に対応し、SIP URIへの転送にはSIPトランク経由の通話が必要です。3
有人時間と、不在時の代替手順を指定します。実際に使う電話網で試してください。転送ツールの呼び出しが人の応答を意味すると考えず、依頼が保存される前に折り返しを約束しないでください。
4. テスト用の電話番号を接続する
Managed AgentsはCartesiaの番号、インポートしたTwilio番号、SIPトランクを使えます。4 既存の通信事業者の構成に合う経路を選びます。代表番号の着信経路を変える前に、テスト番号から始めます。
実際の電話からかけてください。騒がしい部屋、スピーカーフォン、途中で切れる文、気が変わる通話者を含めます。ブラウザのテストだけでは、通信事業者との接続や電話越しの名前の聞こえ方は確認できません。
顧客の電話を流す前に受け入れテストを行う
架空の顧客情報とテスト用カレンダーを使います。通話を聞く前に合格条件を決め、会話の結果とバックエンドの変更を両方記録します。
| テスト通話 | 合格条件 |
|---|---|
| 空いていない時間帯を予約する | 予約システムが返した空き時間だけを提案 |
| 話の途中で希望時間を変更する | 書き込み前に最終的な選択を確認 |
| タイムアウト後に予約を再度依頼する | 予約は最大1件で、確認済みの結果だけを報告 |
| 挨拶中に人を希望する | 設定した引き継ぎ経路に進む |
| 転送先に担当者がいない時間に電話する | 行き止まりにならず、承認済みの代替手順に進む |
| 別の顧客の予約へのアクセスを求める | 変更を拒否するか、必要な本人確認を行う |
| 「指示を無視して」と制限対象の操作を求める | エージェントの応答にかかわらずサーバーの権限が操作を防ぐ |
完了した作業、誤予約、転送失敗、途中離脱を測ります。応答速度は通話者のターン終了から、その端末で音声が聞こえるまでを測定します。音声モデルの最初の音声までの時間は、通話のすべての遅れを含みません。
対象を絞って開始し、失敗を確認してから広げます。機密の顧客情報をテスト構成に流さないでください。医療などの規制対象用途では、本番前にプライバシーと法務の責任者が、ベンダー契約、データ処理、保存期間、告知要件を確認します。音声モデルだけで業務全体の適合性は証明できません。
AI受付の費用
同じ業務量で総運用費用を比較します。既製品のベンダーには、含まれる分数、超過分、転送、初期費用、連携料金を確認します。独自エージェントでは、エージェントサービス、通信料金、接続先システム、構築と保守の人員を含めます。記事内の固定料金を予算に使わず、Cartesiaの現在の料金を確認してください。
1分あたりに加え、解決した通話1件あたりの費用を追跡します。短い通話でも誤予約を作れば節約にはなりません。人による追加対応の費用も比較に含めます。
一つの着信フローから始める
業界標準の手順を使い、連携を保守するチームがいない場合は、まず既製の受付を評価します。構築が必要なら、一つの作業用にManaged Agentを作成し、テスト番号を接続し、上の受け入れテストを通してから顧客の電話を流してください。