音声AI・コールセンター用語集

AI電話エージェント

AI電話エージェントとは、電話網につながった音声エージェントです。

プロソディ（韻律）

プロソディ（韻律）とは、言葉以外の部分で話し方の響きを形づくる、高さ、リズム、強勢、速さ、音量、間のパターンです。

音声対音声モデル

音声対音声モデルとは、話し声を入力に受け取り、音声認識や音声合成の工程を別に挟まず、話し声を出力する単一のモデルです。

大規模言語モデル

大規模言語モデル（LLM）とは、膨大なテキストで学習し、系列の次のトークンを予測するニューラルネットワークです。

Webhook

Webhookとは、何かが起きたときや何かが必要になったときに、あるシステムが別のシステム上のURLに送るHTTPリクエストです。

ガードレール

AIガードレールとは、LLMの周囲に置いて、その発言と動作を制限する制御です。

システムプロンプト

システムプロンプトとは、会話が始まる前にLLMが受け取る常設のテキストで、役割、口調、目標、制限を定めます。

ツール呼び出し

ツール呼び出しとは、LLMが言葉で答える代わりに、注文の照会など、名前を付けた関数を実行するための構造化されたリクエストを返すことです。

ナレッジベース

ナレッジベースとは、FAQ、ポリシー、商品ページなどの文書の集まりで、音声エージェントが発信者に応答する間に検索できます。

バージイン

バージインとは、エージェントがまだ話している間に発信者が話し始めることです。

バックチャネル

バックチャネル（相づち）とは、他の人が話している間に聞き手が返す「うん」「そうですね」「はい」などの短い反応です。

ハルシネーション

AIハルシネーションとは、LLMが意味をなさない、または与えられた情報源に忠実でない文章を生成したり、根拠のないことを述べたりすることです。

検索拡張生成

検索拡張生成（RAG）とは、システムがまず文書の集まりから関連する箇所を検索し、それを質問とともにLLMに渡すことで、回答がそのテキストに基づくようにする手法です。

DID番号

ダイレクトインダイヤル（ダイヤルイン）番号

DID番号（ダイレクトインダイヤル、日本でいうダイヤルイン）とは、外部の発信者がダイヤルして、特定の回線、内線、音声エージェントに直接つながる電話番号です。

DTMF

DTMF（デュアルトーン多周波信号、いわゆるプッシュ信号）とは、電話がキー操作を伝える方式です。

PSTN

PSTN（公衆交換電話網）とは、電話番号間で通話を中継する、相互接続された事業者ネットワークの世界規模の集合です。

SIPトランク

Session Initiation Protocolトランキング

SIPトランクとは、電話システムや音声エージェントを、通信事業者とのIP接続を通じて公衆電話網につなぐ方法です。

STIR/SHAKEN

STIR/SHAKENとは、米国の通信事業者が、デジタル証明書で通話に署名し、発信者番号が正当であることを検証するための枠組みです。

WebRTC

Web Real-Time Communication

WebRTCとは、ブラウザーやアプリが、デバイス間で直接、リアルタイムの音声、映像、データを送れるようにする、Web標準とプロトコルの集まりです。

ウォームトランスファー

ウォームトランスファーとは、最初の担当者が転送先の担当者と話し、発信者の状況を説明してから、初めて発信者をつなぐ通話の引き継ぎです。

コールドトランスファー

コールドトランスファーとは、最初の担当者が応答者と話さないまま、発信者を別の番号やキューへ直接つなぐ通話の引き継ぎです。

トールフリー番号

トールフリー番号とは、800や833のように、発信者ではなく着信側が通話料を負担する電話番号です。

プレディクティブダイヤラー

プレディクティブダイヤラーとは、空いている人間のオペレーターより多くの通話を発信するソフトウェアで、想定される応答率と通話時間から、何件が応答されるかを推定します。

着信（インバウンド通話）

着信（インバウンド通話）とは、顧客が企業にかけてくる電話への対応です。

通話録音

通話録音とは、電話の音声を、通常は文字起こしとともに保存し、あとで確認できるようにすることです。

同時通話数

同時通話数とは、同じ瞬間につながっている通話の数です。

発信（アウトバウンド通話）

発信（アウトバウンド通話）とは、企業から通話を始め、営業、リマインダー、督促、アンケートのために顧客や見込み客に電話をかけることです。

発信者番号通知

発信者番号通知とは、着信側の電話に表示されるよう、通話とともにネットワークが送る発信元の番号と、場合によっては名前のことです。

留守番電話検出

留守番電話検出（AMD）とは、発信した通話に出たのが人か、留守番電話などの機械かを判定する工程です。

1通話あたりのコスト

1通話あたりのコストとは、一連の通話の対応にかかった総コストを、処理した通話数で割った値です。

CSAT

CSAT（顧客満足度スコア）とは、特定のやり取りに満足と答えた回答者の割合です。

エスカレーション率

エスカレーション率とは、自動システムが人間のオペレーターに引き継いだ通話の割合です。

コンテインメント率

コンテインメント率（完結率）とは、IVRや音声エージェントなどの自動システムが、人に転送せずに最初から最後まで処理した通話の割合です。

サービスレベル

サービスレベルとは、目標の秒数以内に応答した通話の割合です。

デフレクション率

デフレクション率とは、顧客からの問い合わせのうち、有人対応の待ち行列に届く前に、セルフサービスや自動化が解決または吸収した割合です。

ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア（NPS）とは、顧客がその企業を推奨する可能性を0から10の尺度で答える、1つの質問から作るロイヤルティ指標です。

解決率

解決率とは、自動システム、人、またはその両方によって、顧客の問題が実際に解決した問い合わせの割合です。

後処理時間

後処理時間（ACW）とは、発信者が電話を切った後にカスタマーサポート担当者が行う作業です。

初回通話解決率

初回通話解決率（FCR）とは、顧客の問題のうち、最初の問い合わせの中で解決し、設定した期間内に同じ問題での再通話、折り返し、再度の問い合わせがなかったものの割合です。

通話放棄率

通話放棄率とは、発信者が対応を受ける前に終了した通話の割合です。

平均応答速度

平均応答速度（ASA）は、応答速度とも呼ばれ、通話がキューに入ってからエージェントが応答するまでの平均時間です。

平均処理時間

平均処理時間（AHT）とは、顧客対応1件にかかる平均時間で、応答した瞬間から後処理の終了までを指します。

AIであることの開示

AIであることの開示とは、人間ではなく自動化されたシステムと話していることを相手に伝えることです。

GDPR

一般データ保護規則

GDPRは欧州連合の規則（規則（EU）2016/679）で、EU域内に拠点を置く組織、および域外でEU域内の人々に商品やサービスを提供する、またはその行動を監視する組織による、個人データの処理を規律します。

HIPAA

医療保険の携行性と責任に関する法律

HIPAAは米国の連邦法で、プライバシー規則、セキュリティ規則、違反通知規則が、対象事業体とそのビジネスアソシエイトが保有する保護対象保健情報を規律します。

PCI DSS

PCI DSSとは、ペイメントカード業界データセキュリティ基準のことで、決済カードのデータを保管、処理、送信する事業者のための技術的・運用上の要件の集合です。

SOC 2

System and Organization Controls 2

SOC 2とは、独立した公認会計士事務所が、サービス組織のセキュリティ統制と、任意で可用性、処理の完全性、機密性、プライバシーの統制について出す保証報告書です。

TCPA

電話消費者保護法（Telephone Consumer Protection Act）

TCPAは米国の連邦法（47 U.S.C.

ゼロデータ保持

ゼロデータ保持とは、サービスが結果を返すために音声やテキストを処理し、その後は入力も出力も保存しない、ベンダー側の設定です。

データ保持

データ保持とは、組織がデータをどれだけ保管するか、そしていつ削除するかという規則です。

アポイント設定

アポイント設定とは、発信者と日付、時間、目的を取り決めてカレンダーに記録する業務です。

エージェントアシスト

エージェントアシストとは、通話中の人間の担当者を支援するソフトウェアです。

オムニチャネル

オムニチャネルとは、音声、チャット、テキスト、メールが1つの顧客記録と1つの会話履歴を共有するカスタマーサポートの運営方法です。

ノーショー率

ノーショー率とは、予約した顧客や患者が、来院も、期限内のキャンセルもしなかった予約の割合です。

バーチャル受付

バーチャル受付とは、電話で受付業務を行う、遠隔の担当者またはソフトウェアです。

ヒューマン・イン・ザ・ループ

ヒューマン・イン・ザ・ループとは、自動化された処理の定められた地点に、人が関わる設計です。

ライトパーティコンタクト

ライトパーティコンタクト（RPC）とは、発信した電話が、留守番電話や間違い電話、同居の家族ではなく、連絡を取りたかった本人につながることです。

リードの選別

リードの選別とは、見込み客が自社の商品に合い、営業と話す準備ができているかを、ニーズ、予算、決裁権、時期などの少数の基準で判断する工程です。

リードへの初動の速さ

リードへの初動の速さとは、見込み客がWebフォームの送信などで連絡を求めてから、その人との最初のライブの会話までに経過する時間です。

事故の初期通知（FNOL）

事故の初期通知（FNOL）とは、自動車事故や水濡れ被害などの損害が起きたことを、保険会社に最初に報告することです。

電話代行サービス

電話代行サービスとは、事業者のスタッフが出られないときに代わって電話に応答し、伝言を受けたり短い台本に従ったりして、緊急の電話を取り次ぐ外部の事業者です。