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ServiceNowNº 1 no EVA-Bench

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Atendimento telefônico de TI que aciona o engenheiro de plantão em quedas de sistema.

Os clientes podem relatar uma queda, abrir um chamado para a fila da manhã e falar com o engenheiro de plantão.

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Leve as quedas ao seu engenheiro e o resto para a fila

Clientes com uma queda total chegam ao seu engenheiro de plantão. Problemas menores esperam na fila da manhã.

O agente responde com base no seu horário de suporte e na lista de cobertura dos clientes. Fora do horário, só uma queda total aciona um engenheiro.

Um atendimento de TI que distingue uma queda de um notebook parado

O que é um atendimento telefônico de TI?

Um atendimento telefônico de TI atende a linha de suporte de um provedor de TI gerenciada quando o escritório está fechado. Para um MSP, cada chamada se resume a uma decisão, que é se isso acorda um engenheiro. Seus engenheiros precisam que o resto da noite fique em silêncio.

  • Encontrar o cliente e o local
  • Abrir um ticket
  • Acionar o engenheiro de plantão
  • Transferir para o engenheiro de plantão

Por que um atendimento geral não consegue fazer isso?

Operadores ouvem "o sistema caiu" e muitas vezes não distinguem doze pessoas bloqueadas de um notebook parado. Então ou toda chamada aciona o engenheiro de plantão, ou um escritório parado fica numa caixa postal até as 7h. Nenhum dos dois serve a um cliente que paga por cobertura.

Ninguém no nosso escritório consegue acessar a internet.

Sinto muito. Quantas pessoas foram afetadas, o que parou, e qual é a empresa e o escritório?

Fenwick Dental, Pine Street. Todos os doze. Sem internet, e os telefones também caíram.

O que acontece quando o escritório inteiro de um cliente cai?

O agente pergunta quantas pessoas são afetadas e o que parou, depois encontra o cliente e a unidade. Ninguém na unidade conseguindo trabalhar significa severidade 1. Ele abre o ticket, aciona o engenheiro e passa o cliente quando ele atender.

  • Escritório fora do ar, engenheiro conectado3:05
  • Notebook não liga, fila da manhã1:48
  • Telefones fora num local, engenheiro acionado2:37

O agente pode redefinir uma senha ou dar um prazo de conserto?

Não. Ele para no ticket e não toca nos sistemas do cliente. Um usuário ou um dispositivo é severidade 3 e vai para a fila da manhã da sua equipe, então o conserto fica com os seus engenheiros.

Severidade registrada

O agente registrou quantas pessoas foram afetadas e o que parou antes de definir a severidade?

Noites mais calmas com um atendimento para os engenheiros de uma empresa de TI

Um atendimento de MSP e de TI mostra o seu valor na noite em que nada aciona ninguém. Estes cartões mostram o que seus engenheiros ganham e a linha que o agente não cruza.

Severidade a partir de fatos, não de pânico

Duas perguntas decidem. Doze pessoas sem internet e sem telefone é severidade 1, por mais calmas que soem. Um notebook é severidade 3, por mais irritada que a pessoa esteja.

Engenheiros são acionados com contexto

Cada acionamento leva um número de ticket, então o Hamza atende já sabendo o cliente, a unidade e o que parou antes de dizer alô.

Os tickets existem antes de alguém entrar no sistema

Por ferramentas que você configura, o agente abre o ticket na sua central de serviço, como ServiceNow ou Jira, e envia o acionamento pelo PagerDuty.

A fila da manhã chega organizada

Wi-Fi lento e e-mail bloqueado esperam até as 7h com a pessoa, o cliente e o sintoma já preenchidos.

As respostas de cobertura vêm da sua lista

O agente lê quais unidades têm cobertura fora do horário, então um cliente novo que pergunta sobre a Elm Street recebe uma resposta direta sem incomodar ninguém.

Sem redefinições, sem prazos de conserto

Ninguém recebe uma troca de senha nem uma previsão por esta linha. O conserto fica com os seus engenheiros, e o agente diz isso quando perguntado.

Voz clara para um cliente sem internet

Um cliente numa queda total pode estar num celular no estacionamento, falando por cima dos colegas. Os modelos de voz da Cartesia ficam com ele no meio do barulho do momento.

  • $0.03por minuto
  • Nº 1no Speech Agent Arena e no EVA-Bench
  • 24/7atende cada ligação, a qualquer hora

Anota na ordem em que a pessoa fala

Quem liga cita a empresa, o número de pessoas e três sintomas num fôlego só. O agente guarda o que ouviu e pergunta só o que falta.

Suas regras de severidade, seu LLM

Escolha o LLM e dê a ele as ferramentas que encontram o cliente e a unidade, abrem um ticket, acionam o engenheiro de plantão e transferem a chamada.

Calmo diante de más notícias

Aqui, firme vale mais que animado. Procure na biblioteca uma voz que diga a um cliente que ainda não há prazo de conserto sem soar evasiva.

Quem deve atender a sua linha de suporte à noite

Um atendimento para empresas de TI costuma ser comparado com um serviço genérico de operadores ou com o telefone de um engenheiro em rodízio.

Agente CartesiaAtendimento geralEngenheiro no telefone
Define a severidadePor duas perguntas e as suas regrasDepende do operador e do roteiroSim, com julgamento técnico de verdade
Abre o ticketNa sua central de serviço, durante a chamadaMuitas vezes envia um recado por e-mailDepois da chamada, se lembrar
O engenheiro é acordado porA severidade que você marcarMuitas vezes qualquer coisa que soe urgenteToda chamada
Resolve o problemaNão, repassaNãoSim
Conhece a cobertura do clienteLê a sua lista de coberturaSó se estiver no roteiroEm geral, ou consulta o PSA
Como você pagaMedido a US$ 0,03 por minuto, mais LLM e telefoniaEm geral um plano mensal com taxas por chamadaAdicional de plantão, e esgotamento

Veja quais chamadas levaram as quedas ao seu engenheiro

Cada chamada é gravada e transcrita. Veja quais chamadas abriram um chamado com a severidade certa, e quais quedas totais chegaram ao engenheiro de plantão.

Lance um atendimento com IA para TI em três passos

Comece a desenvolver

  1. Clone a linha de suporte

    Copie este agente e carregue seu horário de suporte, a lista de cobertura e as suas próprias regras de severidade.

  2. Conecte a central de serviço e o pager

    Ligue os tickets no ServiceNow ou Jira e o acionamento no PagerDuty por ferramentas que você configura e encaminhe a sua linha fora do horário.

  3. Simule uma queda de unidade

    Ligue como um cliente com o escritório fora do ar e depois como um usuário com o notebook parado. Entre no ar quando só o primeiro acionar o engenheiro.

Segurança de nível empresarial

  • Selo Em conformidade com a HIPAA

    Em conformidade com a HIPAA

  • Selo SOC 2 Type 2

    SOC 2 Type 2

  • Selo GDPR

    GDPR

Perguntas frequentes sobre Atendimento para serviços de TI

O que é um atendimento telefônico de TI?

Um atendimento telefônico de TI atende a linha de suporte de um provedor de TI gerenciada quando o escritório está fechado. Este é um agente de voz. Ele define a severidade com duas perguntas, abre um chamado e aciona o engenheiro de plantão em caso de queda total, e todo o resto vai para a fila da manhã.

Qual é o melhor atendimento telefônico para TI?

O melhor distingue uma queda total de um único dispositivo. Procure um que pergunte quantas pessoas são afetadas, abra o ticket na sua central de serviço e acione o seu engenheiro pelas regras que você definir. Depois ligue como um cliente com o escritório parado e confira na transcrição o que ele fez com as suas regras.

Como funciona um atendimento telefônico para uma empresa de TI?

Você encaminha a sua linha de suporte ao agente fora do horário e informa a lista de cobertura e as regras de severidade. Ele pergunta o que parou e quem é afetado, encontra o cliente e abre um ticket. Uma queda total aciona o engenheiro de plantão e transfere a chamada. Todo o resto espera a fila da manhã.

Quanto custa contratar um atendimento telefônico?

Serviços ao vivo costumam cobrar um plano mensal com taxas por minuto ou por chamada. Este agente não tem operadores para contratar. Você paga US$ 0,03 por minuto de chamada mais o uso de LLM e a telefonia, então uma semana tranquila de tickets custa pouco. Some os seus minutos fora do horário para comparar. Veja os preços.

Quanto custa um atendimento telefônico de TI?

Um atendimento telefônico de TI custa US$ 0,03 por minuto de chamada pelo agente, então uma ligação de três minutos dá US$ 0,09 em tempo de agente. O uso do LLM é cobrado à parte, e um número de telefone da Cartesia acrescenta US$ 0,014 por minuto, ou nada se você usar sua própria conta Twilio ou seu tronco SIP. O plano gratuito inclui US$ 1 em chamadas de agentes por mês, para você testar o agente antes de pagar. Veja os preços.

Um atendimento telefônico de TI é o mesmo que terceirizar o suporte de TI?

Não. Como atendimento telefônico para empresas de TI, o agente atende a sua linha de suporte, abre chamados e aciona o seu engenheiro. Ele não pode acessar os sistemas de um cliente, redefinir senhas nem alterar configurações, então o conserto continua com os seus engenheiros. Para funcionários que ligam para o próprio help desk, veja o help desk de TI com IA.

O que conta como queda total para um atendimento telefônico de TI?

O que as suas regras disserem. O agente define a severidade pelo que a pessoa relata, aciona um engenheiro só na severidade que você marcar e coloca todo o resto na fila da manhã.

Um atendimento telefônico de TI se conecta ao ServiceNow, Jira ou PagerDuty?

Sim. O agente abre chamados no seu service desk e envia acionamentos pelas ferramentas que você configura.

O agente pode transferir quem liga para o engenheiro de plantão?

Sim. Em uma queda de severidade 1, o agente aciona o engenheiro de plantão e transfere a ligação quando ele atende. Ele nunca promete um prazo de conserto.

Qual é a diferença entre um atendimento telefônico de TI e uma recepcionista com IA?

Uma recepcionista agenda e direciona chamadas durante o dia. Este agente cobre as quedas que começam depois que o escritório fecha, como explica o guia de recepcionistas.

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