Definición
Las llamadas salientes son aquellas en las que la empresa inicia la llamada y telefonea a clientes o prospectos para ventas, recordatorios, cobros o encuestas. Un agente de voz marca el número, espera a que contesten y entonces habla.
Cómo funcionan las llamadas salientes
La plataforma elige un número desde el que llamar y envía la llamada a un operador, a menudo por un troncal SIP. El operador hace sonar al destinatario, y la llamada cuenta como contestada cuando el destinatario descuelga. Antes de que se diga nada, el sistema tiene que decidir si contestó una persona o un buzón de voz, que es la tarea de la detección de contestadores. El agente habla entonces, después de que el destinatario haya dicho «diga».
Las llamadas se hacen una por una, desde una lista en un lote o con el ritmo de un marcador predictivo. Se diferencian en quién limita el ritmo: una persona, un número de agentes libres o un tope de simultaneidad.
Los fines difieren y también las reglas. Un recordatorio a un paciente, una encuesta, una llamada de cobro y una llamada de ventas reciben un trato distinto. En EE. UU., la Telemarketing Sales Rule de 16 CFR Parte 310 cubre el telemarketing. Incluye las disposiciones nacionales No Llame, los límites horarios de 8:00 a 21:00 en el lugar del destinatario, los límites de llamadas abandonadas y la transmisión del identificador de llamadas. La TCPA regula por separado las llamadas con marcación automática y las de voz artificial o pregrabada. Qué reglas se aplican depende del fin de la llamada y del número al que se llama.
Por qué importa para los agentes de voz
Las salientes hacen que un agente de voz hable con alguien que no pidió hablar. Eso cambia los primeros diez segundos. El agente tiene que decir pronto quién es y por qué llama, porque el destinatario está decidiendo si cuelga. También tiene que manejar que el destinatario conteste con un nombre, una pregunta o silencio. El identificador de llamadas que se muestra, y que la llamada se marque como spam, deciden si se contesta siquiera a muchas llamadas. Los operadores avalan el número firmándolo con STIR/SHAKEN. Además, una llamada contestada no equivale a llegar a la persona prevista, que es lo que cuenta el contacto con la persona correcta.
La escala corta en ambos sentidos. Un agente puede marcar miles de números en una tarde, que es también como un error de consentimiento llega a miles de personas. Compruebe el consentimiento, el estado en la lista No Llame de cada número y la zona horaria antes de que empiece la campaña. Esta página es información general, no asesoramiento jurídico.
Ejemplo
Una llamada ilustrativa: el agente marca una lista de pacientes para las citas de mañana. Al contestar espera el saludo del destinatario, dice quién llama y de qué clínica, y le pide que confirme o reprograme. Si llega a un buzón de voz, deja un breve mensaje para que le devuelvan la llamada o cuelga, según la configuración de la campaña.