Définition
Le contact avec la bonne personne (RPC) est un appel sortant mis en relation avec la personne précise que l'on voulait joindre, par opposition à une messagerie vocale, un faux numéro ou un autre membre du foyer. Les équipes de recouvrement et de vente l'utilisent comme indicateur sortant de base.
Comment fonctionne le contact avec la bonne personne
Une numérotation sortante peut se terminer de plusieurs façons : pas de réponse, messagerie vocale, faux numéro, une personne autre que la cible, ou la cible. Seule la dernière compte. Le taux est le nombre de contacts avec la bonne personne divisé par les numérotations, ou par les appels décrochés, et les équipes doivent dire lequel. Si 1 000 numérotations produisent 400 réponses et que 220 d’entre elles joignent la personne visée, le taux est de 22 pour cent des numérotations, ou de 55 pour cent des réponses.
Compter un contact exige de vérifier que la personne est bien celle que l’on croit. La méthode habituelle est une question de vérification que la cible connaîtrait mais pas un inconnu, comme une date de naissance ou les derniers chiffres d’un numéro de compte. Comme la question est posée à quiconque répond, c’est aussi un risque de divulgation : l’ouverture ne doit rien révéler du motif de l’appel avant que l’identité soit confirmée.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Dans le recouvrement de créances, la règle qui s’applique est juridique, pas seulement opérationnelle. Selon la Regulation F, 12 CFR 1006.6(d), un recouvreur ne peut en général pas communiquer au sujet d’une dette avec des personnes autres que le consommateur, son avocat et une courte liste d’autres, sous réserve des exceptions énumérées dans le même paragraphe. La définition du consommateur figure au 1006.2(e). Un agent qui en dit trop à un colocataire ou à un proche a donc fait la divulgation que la règle vise à empêcher.
La Regulation F définit aussi le message à contenu limité au 1006.2(j), une messagerie vocale au seul contenu spécifié, traitée différemment d’un message qui donne le détail d’une dette. La conception pratique est une ouverture en deux temps. L’agent s’identifie sans nommer la dette, demande la personne par son nom, vérifie, et seulement ensuite passe au compte. Si quelqu’un d’autre répond, il met poliment fin à l’appel ou ne laisse que le contenu limité. Ces règles s’appliquent aux appels de recouvrement : vérifiez avec un juriste lesquelles s’appliquent aux autres appels sortants.
Détecter la messagerie vocale aide aussi : voir la détection de répondeur. Le décompte des contacts influence aussi le rythme d’un composeur prédictif.
Exemple
Une ouverture illustrative. Agent : « Bonjour, cet appel est pour Maria Lopez. Est-elle disponible ? » Une voix répond : « C’est moi. » Agent : « Merci. Avant de continuer, pouvez-vous confirmer votre date de naissance ? » Ce n’est qu’une fois la réponse conforme que l’appel compte comme contact avec la bonne personne et passe au compte.