Définition
Un composeur prédictif est un logiciel qui passe plus d'appels qu'il n'y a d'agents humains libres, en se servant du taux de réponse et de la durée d'appel attendus pour deviner combien seront décrochés. Son risque tient aux appels décrochés qu'aucun agent n'est libre de prendre.
Comment fonctionne un composeur prédictif
La plupart des appels sortants ne sont pas décrochés. Si seul un tiers des numéros composés répond, un composeur qui sonne un numéro par agent libre laisse les agents inactifs les deux tiers du temps. Un composeur prédictif compose en avance. Il suit le taux de réponse et la durée pendant laquelle les agents restent en appel, et estime combien d’appels lancer maintenant pour qu’un appel décroché rencontre un agent libre à peu près au moment où celui-ci se libère.
Prenons 30 % de réponses et 25 agents sur le point d’être libres. Pour obtenir 25 appels décrochés, il lancerait environ 83 appels. L’estimation n’est qu’une moyenne : parfois 30 personnes répondent et seuls 25 agents sont libres. Ces cinq appels décrochés sont abandonnés : quelqu’un a dit « allô » et a entendu du silence ou un enregistrement.
Des modes plus simples existent. Un composeur à aperçu montre d’abord la fiche à l’agent et compose sur demande. Un composeur progressif compose un numéro par agent libre. Les deux évitent les appels abandonnés, et le temps d’inactivité est plus élevé.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
La Telemarketing Sales Rule qualifie d’abandonné un appel de démarchage si une personne répond et que le télévendeur ne la met pas en relation avec un représentant commercial dans les 2 secondes suivant la fin de son salut. La règle n’accorde une exemption (« safe harbor ») que si au plus 3 % des appels décrochés sont abandonnés, mesuré par campagne sur chaque période de 30 jours, avec d’autres conditions comme sonner au moins 15 secondes et diffuser un message enregistré indiquant le nom et le numéro du vendeur. La règle de la FCC au 47 CFR 64.1200(a)(7) fixe aussi une limite de 3 % sur 30 jours pour une même campagne d’appels.
Les agents vocaux changent l’arithmétique. Si un agent répond à tous les appels, il n’y a pas de pénurie d’agents libres à prédire. La limite devient le nombre d’appels simultanés que vous autorisez, ce qui se rapproche des appels par lots. Savoir si un agent IA compte comme représentant commercial selon ces règles est une question pour un juriste, pas une réponse que donne cette page.
Les règles des appels sortants, y compris Do Not Call, s’appliquent quel que soit le rythme des appels.
Les appels décrochés ne sont pas un but en soi. Le contact avec la bonne personne ne compte que les réponses qui ont joint la personne visée.
Exemple
Un cas illustratif : un composeur lance 83 appels en attendant 25 réponses, avec 25 agents libres. Cette fois, 34 personnes décrochent. Neuf appels décrochés n’ont pas d’agent disponible, et ceux qui ne sont pas connectés dans les 2 secondes suivant le salut comptent dans le taux d’abandon de la campagne.