Definição
O contato com a pessoa certa (RPC) é uma chamada de saída conectada à pessoa exata que se queria alcançar, em contraste com uma caixa postal, um número errado ou outro membro da casa. Equipes de cobrança e vendas o usam como métrica básica de saída.
Como o contato com a pessoa certa funciona
Uma discagem de saída pode terminar de várias formas: sem resposta, caixa postal, número errado, alguém que não é o alvo, ou o alvo. Só a última conta. A taxa é os contatos com a pessoa certa divididos pelas discagens, ou pelas chamadas atendidas, e as equipes devem dizer qual. Se 1.000 discagens geram 400 atendimentos e 220 deles alcançam a pessoa pretendida, a taxa é 22 por cento das discagens, ou 55 por cento dos atendimentos.
Contar um contato exige conferir que a pessoa é quem você pensa. O método usual é uma pergunta de verificação que o alvo saberia e um estranho não, como a data de nascimento ou os últimos dígitos de um número de conta. Como a pergunta é feita a quem atender, ela também é um risco de divulgação: a abertura não pode revelar nada sobre o motivo da ligação até a identidade ser confirmada.
Por que importa para agentes de voz
Na cobrança de dívidas, a regra por trás disso é jurídica, não apenas operacional. Pela Regulation F, 12 CFR 1006.6(d), um cobrador em geral não pode se comunicar sobre uma dívida com pessoas que não sejam o consumidor, seu advogado e uma breve lista de outras, com as exceções listadas no mesmo parágrafo. A definição de consumidor está em 1006.2(e). Então um agente que diz demais a outra pessoa da casa ou a um parente fez a divulgação que a regra quer evitar.
A Regulation F também define a mensagem de conteúdo limitado em 1006.2(j), uma caixa postal só com o conteúdo especificado, tratada de forma diferente de uma mensagem que dá detalhes de uma dívida. O desenho prático é uma abertura em dois passos. O agente se identifica sem nomear a dívida, pergunta pela pessoa pelo nome, verifica e só então passa para a conta. Se outra pessoa atender, encerra com cortesia ou deixa apenas o conteúdo limitado. Essas regras se aplicam a chamadas de cobrança, então confira com o jurídico quais regras valem para outras chamadas de saída.
Detectar a caixa postal também ajuda: veja a detecção de secretária eletrônica. A contagem de contatos também molda o ritmo de um discador preditivo.
Exemplo
Uma abertura ilustrativa. Agente: “Olá, esta ligação é para Maria Lopes. Ela está disponível?” Uma voz responde: “Sou eu.” Agente: “Obrigado. Antes de continuar, você pode confirmar sua data de nascimento?” Só depois que a resposta confere a chamada conta como contato com a pessoa certa e passa para a conta.