Definición
El contacto con la persona correcta (RPC) es una llamada saliente conectada con la persona concreta a la que se quería llegar, frente a un buzón de voz, un número equivocado u otro miembro del hogar. Los equipos de cobranza y ventas lo usan como métrica saliente básica.
Cómo funciona el contacto con la persona correcta
Una marcación saliente puede terminar de varias formas: sin respuesta, buzón de voz, número equivocado, alguien distinto del objetivo o el objetivo. Solo cuenta la última. La tasa es los contactos con la persona correcta divididos entre las marcaciones, o entre las llamadas contestadas, y los equipos deben indicar cuál. Si 1.000 marcaciones producen 400 respuestas y 220 de ellas llegan a la persona buscada, la tasa es el 22 por ciento de las marcaciones, o el 55 por ciento de las respuestas.
Para contar un contacto hay que comprobar que la persona es quien crees que es. El método habitual es una pregunta de verificación que el objetivo conocería y un extraño no, como la fecha de nacimiento o los últimos dígitos de un número de cuenta. Como la pregunta se hace a quien conteste, también es un riesgo de divulgación: la apertura no debe revelar nada sobre el motivo de la llamada hasta que se confirme la identidad.
Por qué importa para los agentes de voz
En el cobro de deudas, la norma que hay detrás es jurídica, no solo operativa. Según la Regulation F, 12 CFR 1006.6(d), un cobrador por lo general no puede comunicarse sobre una deuda con personas distintas del consumidor, su abogado y una breve lista de otras, con las excepciones enumeradas en el mismo apartado. La definición de consumidor está en 1006.2(e). Así que un agente que dice demasiado a a un compañero de piso o a un familiar ha hecho la divulgación que la norma pretende evitar.
La Regulation F también define el mensaje de contenido limitado en 1006.2(j), un buzón de voz con solo el contenido especificado, que se trata de forma distinta de un mensaje que da detalles de una deuda. El diseño práctico es una apertura en dos pasos. El agente se identifica sin nombrar la deuda, pregunta por la persona por su nombre, verifica y solo entonces pasa a la cuenta. Si contesta otra persona, termina con cortesía o deja solo el contenido limitado. Estas normas se aplican a las llamadas de cobro, así que consulta con tu asesor jurídico qué normas se aplican a otras llamadas salientes.
Detectar el buzón de voz también ayuda; consulta la detección de contestadores. Contar los contactos también marca el ritmo de un marcador predictivo.
Ejemplo
Una apertura ilustrativa. Agente: «Hola, llamo para hablar con María López. ¿Está disponible?» Una voz responde: «Soy yo». Agente: «Gracias. Antes de continuar, ¿puedes confirmar tu fecha de nacimiento?» Solo cuando la respuesta coincide cuenta la llamada como contacto con la persona correcta y pasa a la cuenta.