定義
ライトパーティコンタクト（RPC）とは、発信した電話が、留守番電話や間違い電話、同居の家族ではなく、連絡を取りたかった本人につながることです。債権回収や営業のチームが、発信の基本指標として使います。
ライトパーティコンタクトの仕組み
発信の結果は、応答なし、留守番電話、間違い電話、本人以外の人、本人のいずれかに分かれます。数えるのは最後の1つだけです。率には、発信数で割る方法と、応答された通話数で割る方法があるので、どちらを使うかを明示してください。1,000件発信して400件が応答し、そのうち220件で目的の本人につながったなら、発信ベースで22%、応答ベースで55%です。
本人につながったと数えるには、相手が想定どおりの人物かを確かめる必要があります。よく使うのは、本人なら答えられるが他人は知らない質問で、生年月日や口座番号の末尾の数桁などです。ただし、この質問は電話に出た人なら誰にでも投げかけることになるため、情報が漏れるおそれもあります。本人と確認できるまでは、冒頭で電話をかけた理由を一切明かしてはいけません。
音声エージェントにとって重要な理由
債権回収では、これは運用上の都合だけでなく、法律上のルールでもあります。米国のRegulation Fの12 CFR 1006.6(d)では、回収業者は原則として、債務について、消費者本人、その弁護士、ごく限られた者以外と連絡を取れません。同じ項に例外も列挙されています。消費者の定義は1006.2(e)にあります。同居人や親族に話しすぎたエージェントは、このルールが防ごうとしている開示そのものをしてしまうことになります。
Regulation Fは、1006.2(j)で「限定的な内容のメッセージ」も定義しています。指定された内容だけを残す留守番電話のメッセージで、債務の詳細を伝えるメッセージとは扱いが異なります。実務では、冒頭を2段階にします。まず債務には触れずに名乗り、本人の名前を出して取り次ぎを頼みます。本人確認が済んでから、初めて口座の話に入ります。別の人が出た場合は、丁寧に切り上げるか、限定的な内容だけを残します。これらのルールが対象とするのは債権回収の通話です。ほかの発信通話にどのルールが適用されるかは、法務担当に確認してください。
留守番電話の判別も役立ちます。詳しくは留守番電話検出をご覧ください。コンタクトの数え方は、プレディクティブダイヤラーの発信ペースにも影響します。
例
説明用の冒頭です。エージェント：「こんにちは、マリア・ロペスさんにお電話しました。ご本人はいらっしゃいますか。」相手が「私です」と答えます。エージェント：「ありがとうございます。先に進む前に、生年月日をご確認いただけますか。」答えが一致して初めて、この通話はライトパーティコンタクトとして数えられ、口座の話に進みます。