Definizione
Il contatto con la persona giusta (RPC) è una chiamata in uscita collegata alla persona precisa che si voleva raggiungere, in contrasto con una segreteria, un numero sbagliato o un altro membro della famiglia. I team di recupero crediti e di vendita lo usano come metrica di base in uscita.
Come funziona il contatto con la persona giusta
Una chiamata in uscita può finire in vari modi: nessuna risposta, segreteria, numero sbagliato, qualcuno diverso da quello cercato, oppure la persona cercata. Conta solo l’ultimo. Il tasso è i contatti con la persona giusta divisi per le chiamate effettuate, o per le chiamate con risposta, e i team devono dire quale. Se 1.000 chiamate effettuate producono 400 risposte e 220 di queste raggiungono la persona cercata, il tasso è il 22 per cento delle chiamate effettuate, o il 55 per cento delle risposte.
Contare un contatto richiede di verificare che la persona sia quella che si crede. Il metodo abituale è una domanda di verifica che la persona cercata conoscerebbe e un estraneo no, come la data di nascita o le ultime cifre di un numero di conto. Poiché la domanda viene posta a chiunque risponda, è anche un rischio di divulgazione: l’apertura non deve rivelare nulla del motivo della chiamata finché l’identità non è confermata.
Perché conta per gli agenti vocali
Nel recupero crediti la regola alla base è giuridica, non solo operativa. Ai sensi della Regulation F, 12 CFR 1006.6(d), un operatore di recupero crediti in generale non può comunicare riguardo a un debito con persone diverse dal consumatore, dal suo avvocato e da un breve elenco di altre, salvo le eccezioni elencate nello stesso paragrafo. La definizione di consumatore è al 1006.2(e). Quindi un agente che dice troppo a un coinquilino o a un familiare ha fatto la divulgazione che la regola intende impedire.
La Regulation F definisce anche il messaggio a contenuto limitato al 1006.2(j), una segreteria con il solo contenuto specificato, trattata in modo diverso da un messaggio che dà dettagli di un debito. Il progetto pratico è un’apertura in due passi. L’agente si identifica senza nominare il debito, chiede della persona per nome, verifica e solo poi passa al conto. Se risponde qualcun altro, chiude con cortesia o lascia solo il contenuto limitato. Queste regole si applicano alle chiamate di recupero crediti, quindi si verifichi con il consulente legale quali regole si applichino alle altre chiamate in uscita.
Anche rilevare la segreteria aiuta: si veda il rilevamento della segreteria telefonica. Il conteggio dei contatti incide anche sul ritmo di un dialer predittivo.
Esempio
Un’apertura illustrativa. Agente: «Buongiorno, questa chiamata è per Maria Lopez. È disponibile?» Una voce risponde: «Sono io.» Agente: «Grazie. Prima di continuare, può confermare la sua data di nascita?» Solo quando la risposta corrisponde la chiamata conta come contatto con la persona giusta e passa al conto.