Definizione
La velocità media di risposta (ASA), detta anche velocità di risposta, è il tempo medio tra l'ingresso di una chiamata in coda e la risposta di un operatore. Si misura sulle chiamate con risposta e di solito esclude chi ha riattaccato prima.
Come funziona la velocità media di risposta
ASA = tempo di attesa totale delle chiamate con risposta / numero di chiamate con risposta
L’orologio parte quando la chiamata arriva in coda, o al primo squillo, a seconda della piattaforma, e si ferma quando un operatore risponde. Chi riattacca durante l’attesa di norma è escluso, perché non ha mai ricevuto risposta. Quell’esclusione fa sembrare migliore il dato nell’ora peggiore della giornata, perché chi ha atteso più a lungo è proprio chi manca.
La media è l’altro punto debole. I tempi di attesa in una coda sono asimmetrici: la maggior parte delle chiamate si collega in fretta e poche attendono a lungo. Una velocità media di risposta di 15 secondi può contenere sia molte chiamate servite in 5 sia una manciata che ha atteso tre minuti. Per vedere la coda lunga, la si legga insieme al livello di servizio, che dà la quota servita entro un obiettivo, e al tasso di abbandono delle chiamate, che conta chi se n’è andato.
La metrica appartiene a una chiamata. Non è la stessa cosa di una misura di quanto in fretta l’agente risponda dentro una conversazione.
Perché conta per gli agenti vocali
Per una linea servita da IA la coda sparisce, quindi l’ASA si avvicina al tempo necessario a collegare la chiamata, che è al massimo qualche secondo quando la capacità è libera. Il numero dice allora più sul percorso telefonico che sull’agente. Dove si fissa la fine dell’orologio cambia il risultato: la risposta della rete, il primo audio che sente chi chiama o la prima frase completa.
Quest’ultimo ritardo non rientra in questa metrica. Il ritardo prima che l’agente inizi a parlare è il tempo al primo audio, misurato per turno. Si tengano separati i due nei rapporti. Una linea può rispondere in meno di un secondo e lasciare comunque chi chiama nel silenzio per altri due.
Anche l’ASA smette di essere la domanda principale quando arrivano i limiti di capacità. Se tutti gli slot dell’agente sono in uso, chi chiama attende o viene respinto, e la media sulle chiamate con risposta lo nasconde. Si seguano le chiamate respinte e occupate come un conteggio a parte.
Esempio
Un’ora illustrativa (numeri inventati): 100 chiamate ricevono risposta dopo 1.500 secondi di attesa complessivi, e 12 persone riattaccano in coda.
L’ASA è 1.500 / 100 = 15 secondi. Le 12 chiamate abbandonate non vi compaiono, ed è per questo che l’ora ha bisogno anche del suo tasso di abbandono.