Definizione
Il costo per chiamata è il costo totale di gestione di un insieme di chiamate diviso per il numero di chiamate gestite. Somma lavoro, telefonia, software e spese generali, quindi la cifra dipende da quali di queste voci ogni team sceglie di includere.
Come funziona il costo per chiamata
Costo per chiamata = costo totale di gestione delle chiamate / chiamate gestite
Il numeratore è il punto in cui i team differiscono. Una cifra completa ha quattro parti:
- Costo del lavoro, con stipendi, benefit, formazione e supervisione, ripartito sulle ore lavorate e non solo sui minuti di chiamata.
- Telefonia, come le tariffe al minuto dell’operatore telefonico e i numeri di telefono.
- Software, dalla piattaforma del contact center all’uso di modelli vocali o di LLM.
- Spese generali, come gli spazi, il controllo qualità e la gestione.
Una cifra più stretta conta solo le prime due, una più ampia le somma tutte e quattro. Confronta solo cifre costruite allo stesso modo.
Per gli operatori umani il costo cresce con il tempo in coda oltre che con il tempo in chiamata, perché il personale è pagato che il telefono squilli o no. Per l’automazione il costo principale è di solito legato all’uso, come i minuti di audio elaborati. Le due curve hanno forme diverse. Il personale è un costo a gradini, che cresce a blocchi di persone, mentre il costo a consumo cresce in modo continuo con il volume. La guida al call center IA spiega come si costruisce un totale, e i prezzi di Twilio coprono la parte di telefonia.
Perché conta per gli agenti vocali
Il rischio è dividere per il numero sbagliato. Una chiamata che l’agente gestisce male e poi trasferisce costa i minuti automatizzati e i minuti umani. Se queste chiamate sono contate come una chiamata automatizzata e una umana, la media sembra migliore di quanto sia. Una cifra più equa è il costo per chiamata risolta: la spesa totale per l’automazione e per le persone che hanno raccolto i suoi trasferimenti, divisa per le chiamate effettivamente risolte.
Il costo segue anche il tempo medio di gestione, perché gli addebiti a consumo crescono con la durata. Una chiamata più lunga che evita una chiamata ripetuta può restare la strada più economica. Per i piani e i prezzi di Cartesia, consulta la pagina dei prezzi.
Esempio
Un mese illustrativo (numeri inventati): spesa totale di 12.000 $ tra l’automazione e il personale che gestisce i suoi trasferimenti, 2.000 chiamate gestite, 1.600 delle quali risolte.
Il costo per chiamata è 6,00 $. Il costo per chiamata risolta è 12.000 $ / 1.600 = 7,50 $.